Контакт

8 (800) 350-05-54 8 (495) 995-00-54

× Заявка на услугу

captcha

*

× Заказать звонок

captcha

*

Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Опрос удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов — основной метод маркетинговых исследований, позволяющий оценить результаты деятельности компании в тех точках, которые касаются обслуживания клиентов. Изучение мнения потребителей дает представление о том, насколько их устраивают цены и ассортимент, существующий сервис и варианты доставки.

Все эти параметры влияют на лояльность ЦА, формирование имиджа клиентоориентированной компании. Если покупатель не получает желаемого, он уходит к конкуренту. При этом возникает цепочка: 1 неудовлетворенный клиент повлияет негативно на мнения 20 других. Для сравнения: рассказ о положительном опыте обращения к вам привлечет только 4 новых покупателя. Вот почему нужно регулярно измерять индекс эмоциональной лояльности, удовлетворенности постоянных клиентов и своевременно совершенствовать качество продуктов/услуг, сопутствующего сервиса.

Хотите быть в курсе, какой представители целевой аудитории видят вашу компанию? Закажите маркетинговое исследование в «Комус Контакт» сегодня и начинайте меняться к лучшему.

Что вы узнаете после опроса удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов качеством продуктов и уровнем обслуживания поможет решить ряд задач:

  • составить портрет потребителя;
  • выбрать оптимальную стратегию продвижения продукта;
  • обнаружить недостатки товара/услуги и устранить их;
  • найти моменты в обслуживании, которые кажутся клиентам неудобными;
  • оценить конкурентов и их методы воздействия на аудиторию;
  • оценить качество работы менеджеров по продажам и операторов колл-центра;
  • найти новые маркетинговые инструменты для повышения узнаваемости бренда и получения конкурентных преимуществ.
С этой услугой часто заказывают:
Виртуальный офис SMS рассылка Телефонный опрос

Как проводится опрос клиентов по качеству обслуживания

Опрос клиентов по качеству обслуживания проводится в 4 этапа и включает определение критериев оценки, сбор данных и их анализ. Расскажем о каждом этапе подробнее.

Этап 1. Определение критериев оценки

Перед тем как провести маркетинговое исследование, специалисты определяют, какие параметры взять за основу. Как правило, это наиболее важные свойства продукции и критерии оказания услуг:

  • цена товара;
  • прочностные характеристики;
  • удобство использования;
  • вежливость персонала и т. п.

Система оценки качества должна отвечать реалиям. Поэтому для каждого последующего опроса критерии могут быть другими, поскольку ситуация на рынке нестабильна и потребности заказчиков регулярно меняются.

Этап 2. Составление анкеты/сценария разговора

Оценить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания можно методом анкетирования и телефонных опросов. Маркетологи разрабатывают анкеты и сценарии разговоров с учетом ранее обозначенных критериев и делают выборку. Сколько клиентов требуется опросить?

  • если их менее 30, в опросе участвуют все;
  • 30–300 человек, респондентами становятся 50 %;
  • более 300 человек — выборка составляет 10 %.

Этап 3. Сбор информации

Готовые сценарии разговора и перечни вопросов для анкетирования используют при проведении опросов удовлетворенности клиентов. Заполнение анкет подходит для предприятий, предоставляющих услуги, поскольку во время ожидания клиенты охотнее отвечают на вопросы. Телефонные опросы позволяют охватить большую аудиторию, получить более корректную оценку лояльности клиентов. Телемаркетологи делают звонки по вашей контактной базе и уточняют моменты, которые устраивают/не устраивают потребителей.

Этап 4. Обработка информации и представление отчета

Полученную информацию маркетологи обрабатывают, вносят в отчеты и на их основе составляют рекомендации по повышению качества обслуживания и продукции. Цель изменений — удовлетворить потребности клиентов и тем самым увеличить объемы продаж.

Опросы удовлетворенности клиентов силами специалистов «Комус Контакт»

Проведение комплексного опроса удовлетворенности постоянных клиентов — покупателей и потребителей услуг — можно заказать в колл-центре «Комус Контакт». Мы запустим исследование уже через 1–3 дня и сформируем детальный отчет по ответам респондентов.

Чтобы сделать заказ, позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Менеджер подготовит для вас выгодное коммерческое предложение в течение нескольких минут.