Контакт
Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Проведение опроса удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов — основной метод маркетинговых исследований, позволяющий оценить результаты деятельности компании в тех точках, которые касаются обслуживания клиентов. Изучение мнения потребителей дает представление о том, насколько их устраивают цены и ассортимент, существующий сервис и варианты доставки.

Все эти параметры влияют на лояльность ЦА, формирование имиджа клиентоориентированной компании. Если покупатель не получает желаемого, он уходит к конкуренту. При этом возникает цепочка: 1 неудовлетворенный клиент повлияет негативно на мнения 20 других. Для сравнения: рассказ о положительном опыте обращения к вам привлечет только 4 новых покупателя. Вот почему нужно регулярно измерять индекс эмоциональной лояльности, удовлетворенности постоянных клиентов и своевременно совершенствовать качество продуктов/услуг, сопутствующего сервиса.

Хотите быть в курсе, какой представители целевой аудитории видят вашу компанию? Закажите маркетинговое исследование в «Комус Контакт» сегодня и начинайте меняться к лучшему.

Что вы узнаете после опроса удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов качеством продуктов и уровнем обслуживания поможет решить ряд задач:

  • составить портрет потребителя;
  • выбрать оптимальную стратегию продвижения продукта;
  • обнаружить недостатки товара/услуги и устранить их;
  • найти моменты в обслуживании, которые кажутся клиентам неудобными;
  • оценить конкурентов и их методы воздействия на аудиторию;
  • оценить качество работы менеджеров по продажам и операторов колл-центра;
  • найти новые маркетинговые инструменты для повышения узнаваемости бренда и получения конкурентных преимуществ.
С этой услугой часто заказывают:

Как проводится опрос клиентов по качеству обслуживания

Опрос клиентов по качеству обслуживания проводится в 4 этапа и включает определение критериев оценки, сбор данных и их анализ. Расскажем о каждом этапе подробнее.

Этап 1. Определение критериев оценки

Перед тем как провести маркетинговое исследование, специалисты определяют, какие параметры взять за основу. Как правило, это наиболее важные свойства продукции и критерии оказания услуг:

  • цена товара;
  • прочностные характеристики;
  • удобство использования;
  • вежливость персонала и т. п.

Система оценки качества должна отвечать реалиям. Поэтому для каждого последующего опроса критерии могут быть другими, поскольку ситуация на рынке нестабильна и потребности заказчиков регулярно меняются.

Этап 2. Составление анкеты/сценария разговора

Оценить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания можно методом анкетирования и телефонных опросов. Маркетологи разрабатывают анкеты и сценарии разговоров с учетом ранее обозначенных критериев и делают выборку. Сколько клиентов требуется опросить?

  • если их менее 30, в опросе участвуют все;
  • 30–300 человек, респондентами становятся 50 %;
  • более 300 человек — выборка составляет 10 %.

Этап 3. Сбор информации

Готовые сценарии разговора и перечни вопросов для анкетирования используют при проведении опросов удовлетворенности клиентов. Заполнение анкет подходит для предприятий, предоставляющих услуги, поскольку во время ожидания клиенты охотнее отвечают на вопросы. Телефонные опросы позволяют охватить большую аудиторию, получить более корректную оценку лояльности клиентов. Телемаркетологи делают звонки по вашей контактной базе и уточняют моменты, которые устраивают/не устраивают потребителей.

Этап 4. Обработка информации и представление отчета

Полученную информацию маркетологи обрабатывают, вносят в отчеты и на их основе составляют рекомендации по повышению качества обслуживания и продукции. Цель изменений — удовлетворить потребности клиентов и тем самым увеличить объемы продаж.

Опросы удовлетворенности клиентов силами специалистов «Комус Контакт»

Проведение комплексного опроса удовлетворенности постоянных клиентов — покупателей и потребителей услуг — можно заказать в колл-центре «Комус Контакт». Мы запустим исследование уже через 1–3 дня и сформируем детальный отчет по ответам респондентов.

Чтобы сделать заказ, позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Менеджер подготовит для вас выгодное коммерческое предложение в течение нескольких минут.

Вопросы
Как происходит увеличение мощности КЦ?
Масштабируемость достигается при помощи:
  • гибкой системы планирования ресурсов;
  • единой информационно-технической платформы на разных площадках, которая позволяет распределить проект между нашими контакт-центрами;
  • оперативного набора сотрудников из кадрового резерва.
Регламентируются ли показатели качества работы?
В «Комус Контакт» есть собственная Группа мониторинга обслуживания, которая на ежемесячной основе прослушивает выборочные записи всего штат операторов и производит оценку по установленным чек-листам. В отдельных случаях мы проводим калибровку чек-листов по требования Заказчика под конкретный проект.

Также каждый старший оператор (супервизор) проводит оценку переговоров операторов своей группы и участвует в корректировке, совместно с тренинг-менеджером и менеджером проектов.

Все условия работы обсуждаются с Менеджером по развитию на этапе переговоров и закрепляются в договоре и его приложениях, также в договоре указываются точки контроля для прозрачности результатов работы операторов: записи разговоров, отчеты из CRM-системы, отчеты по звонкам.
Можно ли мне будет проконтролировать работу операторов?
Безусловно! В вашем распоряжении разные инструменты контроля:

  • ежедневные, еженедельные, ежемесячные отчеты о работе операторов;
  • возможность прослушивать записи телефонных диалогов;
  • статистика по совершению и приему звонков;
  • оценочные чек-листы;
  • тестовые звонки.
Все вопросы
Отзывы
Cannot find 'review-side' template with page ''
Все отзывы
Комус Контакт
  • 1000 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365
× Заявка на услугу

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Заказать звонок

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Хотите узнать, как увеличить свою прибыль min в 2 раза при помощи колл-центра?

Если интересно, заполните форму и наш менеджер свяжется с Вами.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.