01
Приём заказов
Принимаем звонки покупателей, оформляем заказы в вашей системе и подтверждаем детали — адрес, время доставки, способ оплаты.
Колл-центр для интернет-магазина
Берём на себя приём заказов, статусы доставки, обработку возвратов и поддержку покупателей — операторы работают по вашим скриптам в вашей CRM или OMS.
24/7
приём обращений в любом режиме работы магазина
1–3 дня
масштабируем команду под акцию или сезонный пик
CRM / OMS / 1C
работаем в вашей системе учёта заказов
Наши клиенты
Нам доверяют
Среди наших клиентов — Ozon, Магнит, Детский мир, Эльдорадо и другие ритейл-проекты с высокими требованиями к клиентскому сервису.
Что мы делаем
Какие задачи берём на себя
Покупатель получает быстрый ответ и оформляет заказ в вашем магазине, даже при высокой нагрузке. Мы снимаем нагрузку с вашей команды и принимаем каждое обращение по вашим сценариям.
02
Статусы доставки
Отвечаем на вопросы «где мой заказ», информируем об изменениях в сроках, при необходимости переключаем на курьерскую службу.
03
Возвраты и претензии
Принимаем обращения по возвратам и обменам, фиксируем в CRM, помогаем покупателю пройти процедуру и снижаем негатив.
04
Консультации по ассортименту
Отвечаем на вопросы по наличию, характеристикам товара, условиям акций и программам лояльности по согласованной базе знаний.
05
Допродажи
По согласованному сценарию предлагаем сопутствующие товары, расширенные гарантии или повышенные версии — без навязчивости.
06
Реактивация базы
Возвращаем покупателей с брошенными корзинами, напоминаем об акциях постоянным клиентам, информируем по базе.
Зачем это нужно
Что изменится для интернет-магазина
Вот что происходит, когда магазин обрабатывает обращения своими силами — и что меняется после подключения контакт-центра.
В пик акции очередь из звонков — покупатели уходят
Масштабируем команду за 1–3 дня до события без найма в штат
Магазин работает 24/7, операторы — только дневная смена
Круглосуточный приём обращений в любом режиме работы магазина
Возвраты и претензии раздражают команду и копятся негативом
Профессиональная обработка по регламенту — покупатель получает решение по регламенту и понятный следующий шаг
Нет данных о том, почему покупатели отказываются от заказов
Отчёты по причинам отказа, темам звонков и качеству разговоров
Запуск новой категории требует найма и обучения — это долго
Готовим сценарии и обучаем команду — стандартный запуск от одной недели
Внутренняя команда занята, а объём звонков продолжает расти
Аутсорсинговая поддержка снимает рутину и позволяет команде заниматься ростом
Ценообразование
От чего зависит стоимость колл-центра для интернет-магазина
Стоимость зависит от параметров вашего проекта. После короткого брифа рассчитаем стоимость и предложим оптимальный формат работы.
Объём входящих обращений
Режим работы линии
Перечень задач операторов
Интеграция с CRM / OMS / 1C
Исходящие кампании
Сложность базы знаний
Требования к отчётности
Обучение операторов под ассортимент
Расскажите об объёме обращений и задачах операторов — предложим формат запуска и расчёт стоимости.
Рассчитать стоимостьДанные и контроль
Интеграции, отчётность и качество
Все обращения зафиксированы. Заявки передаются в вашу систему, звонки записываются, отчёты — по согласованному регламенту.
CRM / OMS / 1C
Подключаемся к вашей системе учёта заказов. Операторы работают в вашем интерфейсе — параллельной базы данных не создаём.
Записи разговоров
Все звонки записываются. Вы можете прослушать любой разговор, проверить соблюдение скрипта и использовать записи для обучения.
Отчётность и SLA
Ежедневная или еженедельная статистика по обращениям, скорости ответа, FCR и соблюдению SLA. Показатели согласуются на старте.
Эскалация обращений
Нестандартные ситуации — претензии, возвраты крупных сумм — передаются специалистам заказчика по матрице эскалации.
Контроль качества
Мониторинг разговоров, оценка соответствия скриптам, выявление отклонений. Результаты — в регулярных отчётах.
Гибкая нагрузка
Команда масштабируется под сезонные пики, распродажи и запуск новых категорий без постоянного расширения штата.
Процесс
Как запускаем
От первого брифа до работающей линии — понятные этапы. Вы знаете, что происходит на каждом шаге и когда операторы примут первый звонок.
1
Бриф и карта задач
Обсуждаем объём обращений, режим работы, задачи операторов и особенности ассортимента
2
Сценарии и скрипты
Готовим скрипты на все кейсы: приём заказов, доставка, возврат, консультация, допродажа, эскалация
3
Обучение операторов
Операторы изучают ассортимент, акции и правила магазина — проходят тест перед запуском
4
Интеграция
Подключаем к вашей CRM или OMS, настраиваем маршрутизацию звонков и форматы передачи данных
5
Пилот и запуск
Тестовый период с усиленным контролем качества. По итогам корректируем сценарии и переходим в рабочий режим
Качество и контроль
Гарантии работы с покупателем
Все параметры работы фиксируются до запуска. Контроль встроен в процесс с первого дня работы.
Скрипты
Работа по согласованным сценариям
Операторы действуют строго по утверждённым скриптам. Доступ к данным настраивается по регламенту конкретного проекта.
Контроль
Записи и мониторинг звонков
Все разговоры записываются. Вы можете прослушать любой звонок или запросить выборочную проверку в любой момент.
SLA
Отчётность и соблюдение KPI
Показатели качества — FCR, скорость ответа, соблюдение SLA — согласуются на старте и контролируются на протяжении всего проекта.
Нужен надёжный колл-центр для вашего магазина?
Расскажите о задаче — подберём формат, оценим стоимость и предложим схему запуска.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как операторы будут знать наш ассортимент и акции?
Перед запуском операторы проходят обучение по ассортименту, акциям и правилам магазина. Мы готовим базу знаний и обновляем её вместе с вашим контентом. Скрипты охватывают типовые вопросы; для нестандартных обращений — правила эскалации.
Смогут ли операторы работать в нашей CRM или системе заказов?
Да. Мы настраиваем доступ к вашей CRM, OMS или 1C — операторы работают в вашем интерфейсе. Заявки, статусы и история обращений сохраняются в вашей системе, параллельной базы не создаём.
Что происходит во время распродажи или пика трафика?
Масштабируем команду заблаговременно: за 1–3 дня до события добавляем операторов, уже обученных по вашим скриптам. При систематических пиках — строим гибкий график под ваш сезон.
Как контролируется качество разговоров?
Все разговоры записываются. Вы можете прослушать любой звонок или запросить выборочную проверку. Для проекта фиксируются сценарии, правила эскалации и KPI по качеству. Регулярные отчёты показывают динамику ключевых показателей.
Как быстро можно запустить колл-центр для интернет-магазина?
Стандартный запуск — от одной недели. Сроки зависят от количества сценариев, сложности интеграции и объёма базы знаний. После первого брифа назовём конкретные сроки и этапы пилота.
Можно ли подключить операторов только под акцию или сезон?
Да. Мы работаем по гибкому графику — выделяем ресурс на период пиковой нагрузки, запускаем временную линию под акцию или добавляем операторов в бизнес-часы. Формат обсуждаем на брифинге.
От чего зависит стоимость колл-центра для интернет-магазина?
Стоимость зависит от объёма обращений, режима работы линии, перечня задач, необходимости интеграции с CRM или OMS и требований к отчётности. Оставьте заявку — рассчитаем после короткого брифа.
Отзывы клиентов
ООО «Чибо СНГ» (Tchibo)
«Подтвердила свой высочайший профессиональный статус, активность и компетентность в выполнении поставленных задач.»
Читать подробнееООО «МТ Финанс»
«Отмечаем высокий уровень подготовки персонала, доброжелательное и корректное отношение к нашим клиентам.»
Читать подробнееТехносила (ООО «Сервис-Трейд»)
«Благодаря высокой скорости работы специалистов и их нацеленности на результат нам удалось обеспечить оперативную и качественную обработку обращений наших клиентов.»
Читать подробнееMAGRAM (Market Research)
«Хочется особенно отметить добросовестную, быструю и слаженную работу сотрудников компании, демонстрирующую глубокое понимание поставленных задач.»
Читать подробнееЦИАН Медиа
«Их работа отвечает заданному уровню, выполняется качественно и строго в установленные сроки.»
Читать подробнееCirque du Soleil
«Компания позволяет решать вопросы качественно и быстро, сотрудники контакт-центра оперативно отвечают на возникающие вопросы.»
Читать подробнееРассчитать колл-центр для вашего интернет-магазина
Рассчитаем стоимость, предложим оптимальную схему работы и обсудим сроки запуска под ваш объём обращений.
Заявка отправлена
Спасибо! Мы получили вашу заявку и свяжемся с вами в ближайшее время.