Ключевыми трендами контакт-центров называют автоматизацию, облачные технологии и омниканальность.
Но так ли это на самом деле?
Современный человек с трудом может себе представить жизнь без мобильного телефона.
По статистике % посещаемости сайтов с мобильных устройств вырос до 60-70%. А пару лет назад этот показатель с трудом преодолевал отметку в 25%. Нам стало проще написать, чем позвонить. Наблюдается бум всевозможных мессенджеров и социальных сетей.
Облачным хранилищем в 1 Гб уже никого не удивишь. Технологии становятся понятны и доступны практически каждому.
Именно поэтому компаниям нужно быть в тренде и использовать в своей работе технологии будущего. Технологии, которые, на самом деле уже среди нас. Нужно просто вовремя разглядеть их потенциал и успеть внедрить их раньше, чем конкуренты.
Молодые люди все чаще в общении отдают приоритет цифровым каналам, потому что они интуитивно понятны и легкие в использовании. Сегодня нам важно быть всегда на связи, и мы хотим получить мгновенный отклик на любой наш запрос. Мы хотим оперативно общаться не только со своими родными и близкими, но и с компаниями. Общаться с оператором удобным для нас способом, чтобы получить мгновенный ответ.
Контакт-центры следят за трендами и меняются вместе с рынком. В традиционные бизнес-процессы обслуживания по телефону внедряются новейшие средства коммуникаций с клиентом. Такие колл-центры можно назвать центрами нового поколения. Они помогают гарантировать, что разнообразные услуги, оказанные по разным каналам коммуникаций, будут осуществлены с использованием новейших технологий.
Таким образом, формируется персонализация во взаимодействии с клиентом и приоретизация в обращении с ним.
По статистике в Комус Контакт более 80% проектов осуществляются в формате омниканальной поддержки клиентов. Запросы обрабатываются оперативно и решаются с первого раза в 95%. В среднем Комус Контакт предлагает до 9 каналов поддержки.
Современный контакт-центр – это технически сложно выстроенная система, которая позволяет интегрироваться с любыми альтернативными каналами коммуникации. Это позволяет сокращать затраты, повышать продуктивность и снижать издержки бизнеса. Несмотря на всю сложность системы все процессы автоматизированы, что дает возможность унифицировать процессы.
Автоматизация процессов позволяет многим клиентам самостоятельно решать оперативно часть вопросов. Тем самым повышая клиентоориентированность и экономя время.
Сегодня колл-центры всё больше ориентируются на потребителя и следят за тенденциями.
Таким образом автоматизация, онмиканальность и облачные технологии действительно являются ключевыми трендами контакт-центров.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Дополнительно
Тренды контакт-центров
28.08.2019
Ключевыми трендами контакт-центров называют автоматизацию, облачные технологии и омниканальность.Но так ли это на самом деле?
Современный человек с трудом может себе представить жизнь без мобильного телефона.
По статистике % посещаемости сайтов с мобильных устройств вырос до 60-70%. А пару лет назад этот показатель с трудом преодолевал отметку в 25%. Нам стало проще написать, чем позвонить. Наблюдается бум всевозможных мессенджеров и социальных сетей.
Облачным хранилищем в 1 Гб уже никого не удивишь. Технологии становятся понятны и доступны практически каждому.
Именно поэтому компаниям нужно быть в тренде и использовать в своей работе технологии будущего. Технологии, которые, на самом деле уже среди нас. Нужно просто вовремя разглядеть их потенциал и успеть внедрить их раньше, чем конкуренты.
Молодые люди все чаще в общении отдают приоритет цифровым каналам, потому что они интуитивно понятны и легкие в использовании. Сегодня нам важно быть всегда на связи, и мы хотим получить мгновенный отклик на любой наш запрос. Мы хотим оперативно общаться не только со своими родными и близкими, но и с компаниями. Общаться с оператором удобным для нас способом, чтобы получить мгновенный ответ.
Контакт-центры следят за трендами и меняются вместе с рынком. В традиционные бизнес-процессы обслуживания по телефону внедряются новейшие средства коммуникаций с клиентом. Такие колл-центры можно назвать центрами нового поколения. Они помогают гарантировать, что разнообразные услуги, оказанные по разным каналам коммуникаций, будут осуществлены с использованием новейших технологий.
Таким образом, формируется персонализация во взаимодействии с клиентом и приоретизация в обращении с ним.
По статистике в Комус Контакт более 80% проектов осуществляются в формате омниканальной поддержки клиентов. Запросы обрабатываются оперативно и решаются с первого раза в 95%. В среднем Комус Контакт предлагает до 9 каналов поддержки.
Современный контакт-центр – это технически сложно выстроенная система, которая позволяет интегрироваться с любыми альтернативными каналами коммуникации. Это позволяет сокращать затраты, повышать продуктивность и снижать издержки бизнеса. Несмотря на всю сложность системы все процессы автоматизированы, что дает возможность унифицировать процессы.
Автоматизация процессов позволяет многим клиентам самостоятельно решать оперативно часть вопросов. Тем самым повышая клиентоориентированность и экономя время.
Сегодня колл-центры всё больше ориентируются на потребителя и следят за тенденциями.
Таким образом автоматизация, онмиканальность и облачные технологии действительно являются ключевыми трендами контакт-центров.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Оставьте заявку
