Сколько звонков должен совершать оператор колл-центра
С момента появления колл-центров процесс расчета различных значений, отражающих качество их деятельности, превратился в целую науку. Показатель количества совершенных оператором звонков является одним из основных параметров продуктивности работы как для каждого сотрудника в отдельности, так и для компании в целом. Единого мнения насчет того, сколько вызовов нужно делать консультанту в день, на данный момент не существует.
В этой сфере есть одно простое правило, касающееся расчета оптимального количества звонков для оператора. За основу берется рабочий час. Из него 35–40 минут уходят на реальное общение с клиентом, а остальное время тратится на обработку и занесение полученной информации, ожидание дозвона до следующего человека, перерыв на обед и совещания.
Переведя в проценты, получим, что чисто на разговоры уходит около 58–66 %. Логично было бы разделить общее количество времени консультанта на среднюю длительность одного звонка и получить необходимую цифру.
На практике всё не так просто. Нужно учитывать множество параметров, влияющих на звонки. Также важно помнить, что количество вызовов не должно ухудшать их качество.
Что влияет на количество исходящих звонков
Проводя расчет средней нормы вызовов оператора контактного центра, важно учитывать влияние следующих факторов:
- Количество и качество. При плохом составлении списка прозвона может сложиться ситуация, когда короткие разговоры будут преобладать. В таком случае провести достоверные подсчеты не получится.
- Среднее время общения. Следует различать контакты, ведущие к принятию решения, и те, разговор с которыми не закончится целевым действием. Затем нужно определить оптимальный тайминг для этих двух категорий. Важно учитывать, что если преобладают контакты, не ведущие к принятию решения, то следует проводить расчеты только на основании этого типа. Также на длительность разговора влияет тематика звонка. Опрос может занять намного меньше времени, чем возврат вызова. Этот параметр важно учитывать при расчете количества исходящих звонков.
- Скорость набора номера. Это немаловажный параметр, которым зачастую пренебрегают. Подбор качественного номеронабирателя оказывает существенное влияние на показатели работы оператора контактного центра. Сегодняшние технологии позволяют совершать вызов быстро, когда сотрудник свободен для нового клиента.
- Условия труда. Рабочая обстановка влияет на результативность показателей любого сотрудника. Операторы контактных центров не исключение. Высокий уровень шума увеличивает длительность звонка, потому что консультанту приходится просить клиента повторить уже воспроизведенную информацию. Это может повысить уровень раздражительности и привести к конфликту. Наличие стресса становится следствием быстрой утомляемости и увеличения перерывов между общением.
Эти факторы должны учитываться при составлении стандартов производительности труда для сотрудников контактных центров. Рассчитав все метрики, нужно провести тестовый период. Обычно он длится около двух недель. Это поможет выявить правильность выставленных значений и скорректировать их при необходимости.
Нужно проводить тесты при внедрении нововведений и проведении различных исследований. Потому что успешная в теории система может оказаться неприменимой на практике.
По результатам анализа взаимосвязи между параметрами устанавливается KPI (Key Performance Indicator — ключевой показатель результативности). Он необходим для создания системы мотивации операторов и их успешной работы.
При расчете нормативов важно помнить о том, что большое количество звонков может ухудшить показатель качества обслуживания. Из-за этого можно потерять клиентов и испортить репутацию. Делать упор только на количество исходящих звонков нерационально.
Кроме этого, важно проводить контроль качества. Выборочное прослушивание звонков одного оператора поможет выяснить, на каком уровне профессионального развития находится сотрудник. Так можно вовремя предотвратить различные проблемы, проведя курсы или переобучение.
Норматив количества звонков — важный показатель работы контакт-центра. Его расчет следует производить с учетом характера и цели связи с клиентом и ниши, в которой работает компания. Не стоит делать этот показатель основным и давать на него упор при составлении KPI. Нужно добавлять качественные показатели для формирования положительного образа компании у клиентов.