Организация call-центра
Организация call-центра — необходимая составляющая получения обратной связи от потребителей для любого бизнеса, построенного на продажах товаров и услуг. Опросы подтверждают это мнение:
- 50 % клиентов уходят к конкурентам, недовольные качеством обслуживания;
- 20 % задумываются о переходе к конкурентам, если сервис не оправдал ожиданий;
- 30 % готовы платить больше, если уровень обслуживания повысится.
Практика не противоречит статистике. После создания контакт-центра отток клиентов уменьшается на 5–10 %, а количество пропущенных вызовов сводится на нет.
В каких случаях организация колл-центра необходима?
Задача по созданию контакт-центра лежит в плоскости качества обслуживания. Если клиенты не могут дозвониться по горячей линии или ждут ответа на вопрос 10–20 минут, они уходят к более мобильным конкурентам. Организация службы поддержки в обязательном порядке требуется:
- IT-компаниям и банкам;
- предприятиям сферы услуг и торговли;
- государственным учреждениям;
- страховым и туристическим агентствам.
То есть всем структурам, деятельность которых непосредственно связана с поддержкой клиентов.
Какие задачи решает колл-центр?
Организация контактного центра решает следующие задачи:
- прием входящих вызовов;
- исходящие звонки;
- информирование клиентов по телефону;
- проведение опросов, анкетирование;
- коммуникации на двух и более языках;
- создание бесплатной горячей линии.
Организация call-центра для малого и среднего бизнеса
Чтобы запустить работу контакт-центра, придется решить две главных задачи: закупить оборудование и ПО, подготовить кадры. Коротко весь процесс выглядит так:
- арендовать/купить помещение;
- купить бесплатный номер 8-800;
- приобрести и настроить программное обеспечение;
- оборудовать рабочие места;
- нанять операторов и сотрудников бэк-офиса.
Поговорим об основных моментах подробнее.
Персонал
Если ваша компания — стартап или малый бизнес, принимать звонки может один сотрудник. Когда речь идет о полноценном подразделении, понадобятся супервизор, рекрутер, сисадмин, несколько операторов. Важное условие — специалисты должны иметь опыт работы на аналогичных позициях. Это позволит не раздувать искусственно штат и не тратить деньги на обучение.
Технологии
Следующий этап организации call-центра — выстраивание системы приема и обработки звонков. Сегодня активно применяют следующие подходы.
- Традиционный. Центром становится многоканальная телефонная станция, которая отвечает за перенаправление вызовов и оптимизацию нагрузки операторов.
- IP-сеть. В работе применяется интернет-протокол. Передача данных по высокоскоростным каналам убыстряется, а затраты на прием звонков по сравнению с телефонией уменьшаются. Решения на основе межсетевого протокола хорошо масштабируются.
- CTI-платформа. Альтернативный способ организации работы контакт-центра. Система функционирует на базе интерактивных голосовых сервисов. Платформа открытая, что позволяет создавать приложения под конкретные проекты.
Выбор технологии связан с масштабностью задач, стоящих перед бизнесом, и перспектив развития.
Схема работы колл-центра
После найма персонала и выбора технологического решения переходите к рабочим процессам. Важное условие достижения результата — тщательная проработка сценариев разговоров, а также предупреждение аварийных ситуаций.
Для контроля работы операторов все звонки следует записывать, найденные ошибки рассматривать на тренингах и своевременно устранять. Однако первичная организация работы call-центра — это еще не все. В дальнейшем придется поддерживать функциональность отдела: проводить техобслуживание оборудования, обновлять ПО, организовывать регулярные тренинги для операторов.
Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса
Описанные выше мероприятия требуют серьезных затрат. Поэтому альтернативным решением для большинства крупных и средних компаний становится аутсорсинг службы поддержки. Работая по такой схеме, заказчик получает готовое решение, которое легко масштабируется. Удобно показать преимущества аутсорсинга в виде таблицы.
| Параметр сравнения | Организация своими силами |
Колл-центр на аутсорсинге |
| Бизнес-план | К планированию привлекают штатных сотрудников или заказывают составление в специализированной компании | Бизнес-план составляет подрядчик на основе озвученных требований |
| Техническое оснащение | Из желания сэкономить берут самое дешевое оборудование, которое в дальнейшем придется менять | Подрядчик работает на качественном оборудовании, отвечающем современным требованиям |
| Помещение | Диспетчерскую нередко размещают в неподходящем кабинете, так как площадей не хватает | Операторы принимают звонки в комнатах, организованных из расчета 20 кв. метров на человека |
| Кадры | Тратят деньги на оформление специалистов и обучение | Персонал подобран и обучен. Оплачивать дополнительно услуги не требуется |
| Рабочие вопросы | Работу колл-центра отлаживают самостоятельно. Проблемы решают по мере поступления | Урегулирование проблем берет на себя подрядчик, избегая ошибок благодаря опыту |
| Затраты на проект | Штатный оператор обрабатывает 3000 звонков в месяц и получает зарплату от 30 000 р. | Стоимость 3000 минут входящих звонков на аутсорсинге — 18 000 р. в месяц |
Как видите, в большинстве случаев выгоднее поручить организацию работы контактного центра аутсорсеру. Такой подход сократит первоначальные и постоянные издержки, при этом качество поддержки клиентов будет выше.
