Контакт

8 (800) 350-05-54 8 (495) 995-00-54

× Заявка на услугу

captcha

*

× Заказать звонок

captcha

*

Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Организация call-центра

Организация call-центра

Организация call-центра — необходимая составляющая получения обратной связи от потребителей для любого бизнеса, построенного на продажах товаров и услуг. Опросы подтверждают это мнение:

  • 50 % клиентов уходят к конкурентам, недовольные качеством обслуживания;
  • 20 % задумываются о переходе к конкурентам, если сервис не оправдал ожиданий;
  • 30 % готовы платить больше, если уровень обслуживания повысится.

Практика не противоречит статистике. После создания контакт-центра отток клиентов уменьшается на 5–10 %, а количество пропущенных вызовов сводится на нет.

В каких случаях организация колл-центра необходима?

Задача по созданию контакт-центра лежит в плоскости качества обслуживания. Если клиенты не могут дозвониться по горячей линии или ждут ответа на вопрос 10–20 минут, они уходят к более мобильным конкурентам. Организация службы поддержки в обязательном порядке требуется:

  • IT-компаниям и банкам;
  • предприятиям сферы услуг и торговли;
  • государственным учреждениям;
  • страховым и туристическим агентствам.

То есть всем структурам, деятельность которых непосредственно связана с поддержкой клиентов.

Какие задачи решает колл-центр?

Организация контактного центра решает следующие задачи:

  • прием входящих вызовов;
  • исходящие звонки;
  • информирование клиентов по телефону;
  • проведение опросов, анкетирование;
  • коммуникации на двух и более языках;
  • создание бесплатной горячей линии.

Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

Чтобы запустить работу контакт-центра, придется решить две главных задачи: закупить оборудование и ПО, подготовить кадры. Коротко весь процесс выглядит так:

  1. арендовать/купить помещение;
  2. купить бесплатный номер 8-800;
  3. приобрести и настроить программное обеспечение;
  4. оборудовать рабочие места;
  5. нанять операторов и сотрудников бэк-офиса.

Поговорим об основных моментах подробнее.

Персонал

Если ваша компания — стартап или малый бизнес, принимать звонки может один сотрудник. Когда речь идет о полноценном подразделении, понадобятся супервизор, рекрутер, сисадмин, несколько операторов. Важное условие — специалисты должны иметь опыт работы на аналогичных позициях. Это позволит не раздувать искусственно штат и не тратить деньги на обучение.

Технологии

Следующий этап организации call-центра — выстраивание системы приема и обработки звонков. Сегодня активно применяют следующие подходы.

  • Традиционный. Центром становится многоканальная телефонная станция, которая отвечает за перенаправление вызовов и оптимизацию нагрузки операторов.
  • IP-сеть. В работе применяется интернет-протокол. Передача данных по высокоскоростным каналам убыстряется, а затраты на прием звонков по сравнению с телефонией уменьшаются. Решения на основе межсетевого протокола хорошо масштабируются.
  • CTI-платформа. Альтернативный способ организации работы контакт-центра. Система функционирует на базе интерактивных голосовых сервисов. Платформа открытая, что позволяет создавать приложения под конкретные проекты.

Выбор технологии связан с масштабностью задач, стоящих перед бизнесом, и перспектив развития.

Схема работы колл-центра

После найма персонала и выбора технологического решения переходите к рабочим процессам. Важное условие достижения результата — тщательная проработка сценариев разговоров, а также предупреждение аварийных ситуаций.

Для контроля работы операторов все звонки следует записывать, найденные ошибки рассматривать на тренингах и своевременно устранять. Однако первичная организация работы call-центра — это еще не все. В дальнейшем придется поддерживать функциональность отдела: проводить техобслуживание оборудования, обновлять ПО, организовывать регулярные тренинги для операторов.

Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса

Описанные выше мероприятия требуют серьезных затрат. Поэтому альтернативным решением для большинства крупных и средних компаний становится аутсорсинг службы поддержки. Работая по такой схеме, заказчик получает готовое решение, которое легко масштабируется. Удобно показать преимущества аутсорсинга в виде таблицы.

Параметр сравнения

Организация своими силами

Колл-центр на аутсорсинге
Бизнес-план К планированию привлекают штатных сотрудников или заказывают составление в специализированной компании Бизнес-план составляет подрядчик на основе озвученных требований
Техническое оснащение Из желания сэкономить берут самое дешевое оборудование, которое в дальнейшем придется менять Подрядчик работает на качественном оборудовании, отвечающем современным требованиям
Помещение Диспетчерскую нередко размещают в неподходящем кабинете, так как площадей не хватает Операторы принимают звонки в комнатах, организованных из расчета 20 кв. метров на человека
Кадры Тратят деньги на оформление специалистов и обучение Персонал подобран и обучен. Оплачивать дополнительно услуги не требуется
Рабочие вопросы Работу колл-центра отлаживают самостоятельно. Проблемы решают по мере поступления Урегулирование проблем берет на себя подрядчик, избегая ошибок благодаря опыту
Затраты на проект Штатный оператор обрабатывает 3000 звонков в месяц и получает зарплату от 30 000 р. Стоимость 3000 минут входящих звонков на аутсорсинге — 18 000 р. в месяц

Как видите, в большинстве случаев выгоднее поручить организацию работы контактного центра аутсорсеру. Такой подход сократит первоначальные и постоянные издержки, при этом качество поддержки клиентов будет выше.