Холодный поиск клиентов
Холодный поиск клиентов — наиболее сложная часть работы менеджера по продажам. Он требует опыта, великолепного знания особенностей и уникальных качеств предлагаемого продукта, а также терпения и целеустремленности. Позвонить незнакомому человеку всегда непросто, а продать ему что-то еще сложнее. Поможет специально разработанная техника холодных звонков, заранее заготовленные схемы диалогов и соблюдение ряда правил.
С чего начать?
Новые покупатели нужны всегда. Даже если дела идут хорошо, необходимо постоянно расширять круг заказчиков, иначе компания перестанет развиваться, а значит, будет постепенно угасать.
Начать поиск клиентов следует с создания базы для обзвона. Совершенно не обязательно пользоваться справочник, в котором собраны компании города. В таком издании представлены далеко не все предприятия и учреждения, а необходимой для продаж информации практически нет. Этими же недостатками страдает покупная готовая база, тем более многие контакты в ней оказываются неактуальными.
Предлагаем попробовать другие варианты:
- Поиском клиентов удобно заниматься во время конференций, экономических форумов или крупных тематических выставок товаров интересующего вас рыночного сегмента.
- Результативный способ подбора холодных клиентов — изучение информации в социальных сетях. Для этого подходят группы и страницы, где представлены данные о роде деятельности компаний, контакты. Также актуально изучение личных аккаунтов, поскольку люди часто указывают на собственных онлайн-страничках электронную почту и телефон.
- Не менее информативны базы вакансий и резюме. По предложениям можно составить достаточно полный портрет потенциального покупателя.
Холодный поиск пройдет успешнее, если заранее узнать, кто у потенциальных клиентов является лицом, принимающим решения о закупках, его имя. Это поможет при обзвоне обойти одно из основных препятствий — секретаря. Попросив пригласить Ивана Ивановича, менеджер уже вызывает доверие, ведь он знает, кому звонит, и говорит уверенно. Поэтому, собирая базу контактов, не ограничивайтесь минимальной информацией: чем больше сведений собрано, тем легче вести диалог.
Холодные звонки дадут хороший результат, если потенциальный заказчик почувствует искренний интерес со стороны менеджера. Например, при составлении скриптов разговоров нередко используют сведения с сайта клиента. Не поленитесь, изучите веб-ресурс заранее, тогда получится сослаться на него грамотно и по существу.
Схема диалога
На следующем этапе поиск связан уже с непосредственным обзвоном клиентов.
Скрипт разговора для каждого продукта (товара или услуги) составляется индивидуально, но схема практически неизменна. В ней четко выделяются два основных этапа:
- разговор с секретарем или другим сотрудником, цель — переключение на лицо, отвечающее за принятие решений (ЛПР);
- беседа с ЛПР.
Диалог условно делится на 3 части:
- представление себя и рекламируемой компании — первый контакт;
- презентация продукта, преодоление возражений, убеждение потенциального заказчика в том, что товар или услуга ему необходимы;
- назначение личной встречи.
Если в базе обзвона два раздела — холодные контакты частных лиц и клиенты-компании, — лучше составить две схемы.
Основные правила ведения разговора
Холодный поиск клиентов используется с тех пор, как появились телефоны. За это время выработаны простые, но действенные правила.
- О компании и продукте рассказывать надо только тому, кто властен принять решение о закупке. Секретарю, персоналу низших звеньев излагать информацию не стоит — разговор быстро завершат, в лучшем случае сделав это вежливо.
- Вести диалог надо доброжелательно. Пользование скриптом не означает механического изложения заученных фраз. Улыбайтесь во время разговора, это чувствует собеседник, даже если не видит вас.
- Не возражайте потенциальному клиенту, когда он говорит, что работает с другой фирмой и его все устраивает, — уважайте его выбор. Не пытайтесь очернить конкурента, это всегда производит крайне негативное впечатление.
- Постарайтесь заранее подготовиться к возражениям потенциальных покупателей, не стоит этого бояться: возражение — еще не отказ. Применяйте контраргументы деликатно.
- Во время разговора не забывайте об основной цели. Это не продажа. Диалог обрывается чаще всего из-за желания менеджера скорее реализовать товар. Беседа должна быть нацелена на договоренность о личной встрече.
Холодные реакции собеседников не должны удивлять или разочаровывать, звонки дадут результат, если их будет много. При неудаче менеджер не должен опускать руки, разумнее проанализировать запись разговора, чтобы понять, в какой момент был потерян контакт, какая ошибка совершена.
Допустимо подключать к холодному поиску клиентов нового сотрудника, но полностью поручать этот процесс неопытному работнику нельзя. Сначала надо провести обучение, вместе с новым менеджером составить скрипты разговоров и проверить, насколько глубоки его знания об особенностях компании и товаров. Если нет возможности этим заниматься эффективно, лучше делегировать полномочия по поиску клиентов аутсорсинговому агентству.
