Холодные звонки и продажи по телефону — это выгодно!
Холодные продажи по телефону остаются самым действенным способом поиска потенциальных заказчиков, несмотря на развитие интернет-технологий и появление новых способов связи. Одновременно это самый сложный вариант, так как потенциальный покупатель ничего не знает о продукте и не склонен к разговору о нем с незнакомым человеком. Даже если продукт нужен, качество товара превосходно, а цена выгодна, убедить себя выслушать, делая холодные звонки, сумеет далеко не каждый специалист, отвечающий за продажи.
Технология получила название не из-за тона продавца, а благодаря настрою возможного клиента, который не всегда готов выслушать информацию. Его можно понять: человека неожиданно отрывают от дел. Менеджеры, владеющие техникой холодных продаж, — одни из самых высокооплачиваемых.
Практически любая компания постоянно ищет возможности расшить клиентуру. Сегодня, когда в большинстве рыночных сегментов предложение превышает спрос, сделать это непросто. Холодные продажи подразумевают обращение к тем клиентам, которые не собирались ничего покупать. Обзвон или обход офисов и квартир нередко воспринимается как распространение спама или хулиганство. Однако так можно установить контакт и договориться о встрече с лицом, которое отвечает за принятие решения о закупке. Если потенциальный заказчик стал реальным, цель достигнута: клиентская база расширена, уровень продаж повышается.
Холодные обзвоны используются обычно в сфере B2B, когда продажи ориентированы на другие компании, а не на частных лиц. Однако сегодня все чаще технология применяется к обычным людям, чтобы заинтересовать их товарами.
Этапы продаж по телефону
Первый этап продаж по телефону психологически самый трудный — это холодные звонки. Менеджеры всегда неохотно к ним приступают, поскольку боятся сразу услышать отказ. Всегда трудно звонить незнакомому человеку, но позитивный настрой, доскональное знание предлагаемого продукта, заранее заготовленная схема разговора и постоянные тренировки помогут преодолеть себя и добиться успеха. Главное, услышав очередное «нет», не впасть в уныние. Идеальным итогом диалога станет назначение встречи с потенциальным клиентом.
На втором этапе уже при личной встрече проводится презентация продукта.
Завершающий этап — заключение договора.
Людей, которые могут продать, что угодно и кому угодно, единицы. Поэтому менеджерам лучше разработать и заучить скрипт разговора. Для каждого продукта или услуги он разрабатывается отдельно. Прежде чем переходить к разбору схемы разговора, обозначим несколько простых правил, без соблюдения которых холодные звонки не дадут результата:
- Уверенность в себе. Почувствовав неуверенность, напряжение собеседника, потенциальный клиент, скорее всего, сразу положит трубку. Разговаривая, улыбайтесь. Не важно, что собеседник этого не видит — хорошее настроение, позитив в голосе делают общение проще.
- Мотивация. Подумайте, чего ждете от успешных диалогов. Дело сразу пойдет на лад.
- Прекрасное знание продукта, его достоинств, уникальных качеств.
- Отказ от попыток навязать товар при первом разговоре. Холодные беседы в большой степени носят ознакомительный характер, звонки не должны содержать сведений о цене. Гораздо лучше предложить демоверсию продукта, курс обучения и т. п.
- Запись звонков для их последующего анализа.
- Предварительная подготовка сценария разговора с учетом возможных возражений.
Начиная работу, будьте готовы к тому, что холодных звонков должно быть очень много, только тогда есть вероятность высоких результатов. Это как раз тот случай, когда количество переходит в качество.
Схема разговора
К обзвону потенциальных покупателей обязательно надо готовиться. Потребуется не только скрипт разговора. До звонка важно получить информацию о компании, руководителе. На пути менеджера чаще всего встает секретарь, который заранее настроен прервать разговор и не допустить контакта с лицом, принимающим решения. Здесь поможет знание имени и отчества руководителя, а также сообщение о том, что для него есть важная информация, надо ему что-то передать.
Интересный способ вызвать доверие и убедить в собственной солидности — заполучить персонального секретаря (им может поработать временно коллега). Этот вариант требует дополнительного скрипта.
Неплохой результат в преодолении секретарского барьера дают холодные звонки, которые начинаются с постановки проблемы: нет времени, требуется срочное решение, иначе выгодная для клиента сделка не состоится. Говорить надо резко и решительно, что требует определенной тренировки.
И еще маленькая хитрость: секретарей нередко сбивает с толку использование сложных непривычных терминов. Не поняв, о чем идет речь, они переключают на начальника.
Можно вообще обойти секретаря, если позвонить в другой отдел: сотрудники соединят с нужным лицом, решив, что возникла путаница с номерами. Руководитель нередко приходит на работу раньше, а уходит позже своих подчиненных. Оставшись один, он сам ответит на звонок.
Добравшись до нужного человека, пора переходить к продаже товара. Здесь не стоит отклоняться от заранее намеченной схемы:
- Сначала должно прозвучать доброжелательное (даже если у менеджера идет уже не первая сотня звонков) приветствие: «Здравствуйте!», «Доброе утро!» или «Добрый день!» Чередование форм поможет не зациклиться и не говорить механически.
- Далее надо представиться и обозначить свою компанию.
- Необходимо объяснить причину звонка: к этому специалисту порекомендовали обратиться; была достигнута договоренность ранее (очень выигрышный момент); заглянули на сайт (есть практически у всех компаний), и что-то заинтересовало. В последнем случае с сайтом обязательно надо познакомиться заранее.
- Рассказать о цели звонка: предложить сотрудничество, пригласить на семинар, ознакомить с новыми скидками.
- Назначить встречу.
В первый раз холодный звонок не должен длиться больше 2–3 минут. Этого достаточно, чтобы заинтересовать клиента и не надоесть ему.
Во время разговора надо быть готовым к возражениям. Более того, если звучит резкое «нет», стоит попробовать выяснить, почему. Услышав возражение, легче продолжить беседу и убедить потенциального клиента в своей правоте. Ответы на возражения лучше подготовить заранее, а шпаргалки положить перед собой. Например, на фразу «Совершенно нет времени», всегда можно сказать, что именно сейчас оно и экономится, поскольку уже не придется искать нужный товар. Если понятно, что человек действительно занят, уточните, когда лучше перезвонить, и попрощайтесь. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника, это не даст ему высказать свое мнение и настроит против звонящего.
Не стоит соглашаться отправить предложение по электронной почте, скорее всего, это способ отделаться от звонка. И не надо обольщаться, если долго слушают и буквально «кивают». Возможно, вы общаетесь с сотрудником, который ни за что не отвечает и не уполномочен принимать решения.
Если контакт состоялся, разговор прошел доброжелательно, в дальнейшем успех надо поддерживать:
- напоминать вовремя о скидках, проведении новых акций;
- приглашать на интересные мероприятия — тренинги, семинары, презентации;
- поздравлять клиента с праздниками и т. д.
Это постепенно переводит потенциального покупателя в разряд «теплых».
Не имея скрипта разговора перед глазами, легко сбиться, оказаться втянутым в бесплодный диалог. И еще правило: никогда не ввязываться в конфликт с клиентом. Если возражения слишком резкие, лучше попрощаться и завершить на этом разговор. Важно и вовремя уловить заинтересованность собеседника: дополнительные вопросы, желание продолжить разговор, отсутствие возражений и т. д.
Преимущества и недостатки холодных продаж
К явным преимуществам относятся:
- при грамотном использовании технологии — значительный рост продаж, расширение клиентской базы;
- минимальные финансовые затраты — холодные звонки не требуют дорогой серьезной рекламы, продвигать продукт или услугу по телефону выгодно.
Есть и недостатки:
- требуется длительное обучение менеджеров;
- риск их профессионального выгорания, даже депрессии при большом количестве отказов.
Учитывая сложность технологии, многие компании этот вид работы передают аутсорсерам, имеющим в своем распоряжении штат специалистов и возможность проводить обучение перед началом каждого проекта.
