Контакт

8 (800) 350-05-54 8 (495) 995-00-54

× Заявка на услугу

captcha

*

× Заказать звонок

captcha

*

Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Холодные звонки и продажи по телефону — это выгодно!

Холодные звонки и продажи по телефону — это выгодно!

Холодные продажи по телефону остаются самым действенным способом поиска потенциальных заказчиков, несмотря на развитие интернет-технологий и появление новых способов связи. Одновременно это самый сложный вариант, так как потенциальный покупатель ничего не знает о продукте и не склонен к разговору о нем с незнакомым человеком. Даже если продукт нужен, качество товара превосходно, а цена выгодна, убедить себя выслушать, делая холодные звонки, сумеет далеко не каждый специалист, отвечающий за продажи.

Технология получила название не из-за тона продавца, а благодаря настрою возможного клиента, который не всегда готов выслушать информацию. Его можно понять: человека неожиданно отрывают от дел. Менеджеры, владеющие техникой холодных продаж, — одни из самых высокооплачиваемых.

Практически любая компания постоянно ищет возможности расшить клиентуру. Сегодня, когда в большинстве рыночных сегментов предложение превышает спрос, сделать это непросто. Холодные продажи подразумевают обращение к тем клиентам, которые не собирались ничего покупать. Обзвон или обход офисов и квартир нередко воспринимается как распространение спама или хулиганство. Однако так можно установить контакт и договориться о встрече с лицом, которое отвечает за принятие решения о закупке. Если потенциальный заказчик стал реальным, цель достигнута: клиентская база расширена, уровень продаж повышается.

Холодные обзвоны используются обычно в сфере B2B, когда продажи ориентированы на другие компании, а не на частных лиц. Однако сегодня все чаще технология применяется к обычным людям, чтобы заинтересовать их товарами.

Этапы продаж по телефону

Первый этап продаж по телефону психологически самый трудный — это холодные звонки. Менеджеры всегда неохотно к ним приступают, поскольку боятся сразу услышать отказ. Всегда трудно звонить незнакомому человеку, но позитивный настрой, доскональное знание предлагаемого продукта, заранее заготовленная схема разговора и постоянные тренировки помогут преодолеть себя и добиться успеха. Главное, услышав очередное «нет», не впасть в уныние. Идеальным итогом диалога станет назначение встречи с потенциальным клиентом.

На втором этапе уже при личной встрече проводится презентация продукта.

Завершающий этап — заключение договора.

Людей, которые могут продать, что угодно и кому угодно, единицы. Поэтому менеджерам лучше разработать и заучить скрипт разговора. Для каждого продукта или услуги он разрабатывается отдельно. Прежде чем переходить к разбору схемы разговора, обозначим несколько простых правил, без соблюдения которых холодные звонки не дадут результата:

  1. Уверенность в себе. Почувствовав неуверенность, напряжение собеседника, потенциальный клиент, скорее всего, сразу положит трубку. Разговаривая, улыбайтесь. Не важно, что собеседник этого не видит — хорошее настроение, позитив в голосе делают общение проще.
  2. Мотивация. Подумайте, чего ждете от успешных диалогов. Дело сразу пойдет на лад.
  3. Прекрасное знание продукта, его достоинств, уникальных качеств.
  4. Отказ от попыток навязать товар при первом разговоре. Холодные беседы в большой степени носят ознакомительный характер, звонки не должны содержать сведений о цене. Гораздо лучше предложить демоверсию продукта, курс обучения и т. п.
  5. Запись звонков для их последующего анализа.
  6. Предварительная подготовка сценария разговора с учетом возможных возражений.

Начиная работу, будьте готовы к тому, что холодных звонков должно быть очень много, только тогда есть вероятность высоких результатов. Это как раз тот случай, когда количество переходит в качество.

Схема разговора

К обзвону потенциальных покупателей обязательно надо готовиться. Потребуется не только скрипт разговора. До звонка важно получить информацию о компании, руководителе. На пути менеджера чаще всего встает секретарь, который заранее настроен прервать разговор и не допустить контакта с лицом, принимающим решения. Здесь поможет знание имени и отчества руководителя, а также сообщение о том, что для него есть важная информация, надо ему что-то передать.

Интересный способ вызвать доверие и убедить в собственной солидности — заполучить персонального секретаря (им может поработать временно коллега). Этот вариант требует дополнительного скрипта.

Неплохой результат в преодолении секретарского барьера дают холодные звонки, которые начинаются с постановки проблемы: нет времени, требуется срочное решение, иначе выгодная для клиента сделка не состоится. Говорить надо резко и решительно, что требует определенной тренировки.

И еще маленькая хитрость: секретарей нередко сбивает с толку использование сложных непривычных терминов. Не поняв, о чем идет речь, они переключают на начальника.

Можно вообще обойти секретаря, если позвонить в другой отдел: сотрудники соединят с нужным лицом, решив, что возникла путаница с номерами. Руководитель нередко приходит на работу раньше, а уходит позже своих подчиненных. Оставшись один, он сам ответит на звонок.

Добравшись до нужного человека, пора переходить к продаже товара. Здесь не стоит отклоняться от заранее намеченной схемы:

  1. Сначала должно прозвучать доброжелательное (даже если у менеджера идет уже не первая сотня звонков) приветствие: «Здравствуйте!», «Доброе утро!» или «Добрый день!» Чередование форм поможет не зациклиться и не говорить механически.
  2. Далее надо представиться и обозначить свою компанию.
  3. Необходимо объяснить причину звонка: к этому специалисту порекомендовали обратиться; была достигнута договоренность ранее (очень выигрышный момент); заглянули на сайт (есть практически у всех компаний), и что-то заинтересовало. В последнем случае с сайтом обязательно надо познакомиться заранее.
  4. Рассказать о цели звонка: предложить сотрудничество, пригласить на семинар, ознакомить с новыми скидками.
  5. Назначить встречу.

В первый раз холодный звонок не должен длиться больше 2–3 минут. Этого достаточно, чтобы заинтересовать клиента и не надоесть ему.

Во время разговора надо быть готовым к возражениям. Более того, если звучит резкое «нет», стоит попробовать выяснить, почему. Услышав возражение, легче продолжить беседу и убедить потенциального клиента в своей правоте. Ответы на возражения лучше подготовить заранее, а шпаргалки положить перед собой. Например, на фразу «Совершенно нет времени», всегда можно сказать, что именно сейчас оно и экономится, поскольку уже не придется искать нужный товар. Если понятно, что человек действительно занят, уточните, когда лучше перезвонить, и попрощайтесь. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника, это не даст ему высказать свое мнение и настроит против звонящего.

Не стоит соглашаться отправить предложение по электронной почте, скорее всего, это способ отделаться от звонка. И не надо обольщаться, если долго слушают и буквально «кивают». Возможно, вы общаетесь с сотрудником, который ни за что не отвечает и не уполномочен принимать решения.

Если контакт состоялся, разговор прошел доброжелательно, в дальнейшем успех надо поддерживать:

  • напоминать вовремя о скидках, проведении новых акций;
  • приглашать на интересные мероприятия — тренинги, семинары, презентации;
  • поздравлять клиента с праздниками и т. д.

Это постепенно переводит потенциального покупателя в разряд «теплых».

Не имея скрипта разговора перед глазами, легко сбиться, оказаться втянутым в бесплодный диалог. И еще правило: никогда не ввязываться в конфликт с клиентом. Если возражения слишком резкие, лучше попрощаться и завершить на этом разговор. Важно и вовремя уловить заинтересованность собеседника: дополнительные вопросы, желание продолжить разговор, отсутствие возражений и т. д.

Преимущества и недостатки холодных продаж

К явным преимуществам относятся:

  • при грамотном использовании технологии — значительный рост продаж, расширение клиентской базы;
  • минимальные финансовые затраты — холодные звонки не требуют дорогой серьезной рекламы, продвигать продукт или услугу по телефону выгодно.

Есть и недостатки:

  • требуется длительное обучение менеджеров;
  • риск их профессионального выгорания, даже депрессии при большом количестве отказов.

Учитывая сложность технологии, многие компании этот вид работы передают аутсорсерам, имеющим в своем распоряжении штат специалистов и возможность проводить обучение перед началом каждого проекта.