Что такое аутсорсинговый контакт-центр?
Услуга подразумевает взаимодействие с целевой аудиторией посредством разных каналов связи. При этом входящие и исходящие сообщения обрабатываются не собственными штатными специалистами, а операторами, с которыми заключаются соответствующие договоры. Выполняются все традиционные задачи call-центра, в числе которых:
- диспетчерская служба;
- «теплые», «горячие», «холодные» звонки;
- онлайн-консультирование в чатах, мессенджерах, социальных сетях;
- горячая линия, виртуальный секретарь;
- проведение опросов, анкетирований.
Особенность аутсорсингового колл-центра в том, что операторам не нужно предоставлять помещение, оборудовать рабочие места, оплачивать больничные, отпуска, выполнять другие социальные обязательства.
Основные функции
Аутсорсинговый контактный центр успешно решает следующие задачи:
- Постоянный контакт с реальными и потенциальными клиентами, контрагентами, иными физическими и юридическими лицами с помощью разных средств коммуникаций. Помимо традиционного телефонного общения, колл-центр ведет переписки по электронной почте и в онлайн-чатах, обрабатывает обращения из мобильных приложений, дает консультации в социальных сетях.
- Взаимодействие с CRM-системой заказчика. Она может интегрироваться с программным обеспечением аутсорсингового колл-центра. Это дает операторам дополнительные возможности для обработки и распределения поступающих заявок по структурным подразделениям, заказам и т. п.
- Обслуживание в формате 24/7/365. Обращаться в контакт-центр клиенты могут в любое время, включая новогоднюю ночь.
Заказчик самостоятельно решает, какие аутсорсинговые услуги для него актуальны с учетом специфики проекта. Учитывается интенсивность нагрузки и подбирается такой формат сотрудничества, чтобы операторы колл-центра успевали справляться с обращениями, а клиентам не приходилось долго ожидать на линии.
Преимущества аутсорсингового контакт-центра
Заказчик получает необходимое количество операторов. А самое главное, что это профессионалы, которых не нужно обучать. Они обладают стрессоустойчивостью и безупречной дикцией, знают правила делового этикета, умеют разрешать конфликты.
Другие плюсы удаленного колл-центра:
- Разработка готовых решений для конкретного заказчика, включая сценарии ведения переговоров в зависимости от ситуации.
- Полная аппаратная и программная оснащенность, наличие собственных площадей и других ресурсов. Для работы контакт-центра не придется покупать оборудование, мебель, аксессуары и пр.
- Гарантированное отсутствие пропущенных и необработанных звонков, а также долгого ожидания на линии. Это повышает уровень клиентской лояльности, укрепляет авторитет и статусность компании.
Эффективность аутсорсингового колл-центра оценивается по предоставленной отчетности. Она включает записи разговоров, детализированную статистику, графические и другие данные. Получить дополн
