Организация поддержки клиентов для сети магазинов «Магнит»

Оказание полной консультационной поддержки клиентов сети магазинов «Магнит».

По программе лояльности: Операции по картам лояльности клиентов (верификация, активация, блокировка, изменения личных данных, бонусы, перенос бонусов с одной на другую карту, акции). Консультации клиентов по мобильному приложению сети. Консультация клиентов по доставке. Консультация по клубам и подпискам. Оформление жалоб.

По общей линии покупателей: Оформление обращений и жалоб от клиентов сети.

Регистрация карт лояльность клиентов. Оформление жалоб.

Телефония:

1. Интеграция по протоколу SIP/2(TLS) на 2 SBC заказчика через сеть интернет для резервирования каналов связи. Поддержка шифрования медиаданных SRTP. Пакетизация кодека 20 мс, поддержка кодеков OPUS (предпочтительно), G.711 (минимально). Session-timers, RTCP, DTMF SIP-INFO, перевод звонков REFER.
2. Обеспечено для интеграции не менее 120 соединительных линий по SIP.
3. Обеспечены внешние каналы связи для использования SIP, соответствующие требованиям:
   • задержка не более 120 мс;
   • максимальный процент потерь не более 1 %;
   • джиттер не более 30 мс;
   • полосу пропускания на основном канале и резервном не менее чем на 60 СЛ, не менее 5 Мбит.
4. Обеспечено резервирование собственных каналов связи, используемых для организации связи с клиентом, в данном случае АО «Тандер»
5. Хранение записи телефонных диалогов, CDR — 1 год.
6. Поддержка отправки DTMF-кодов при трансфере вызова на серверы заказчика или отбой вызова с определенным SIP-кодом.
7. Резервируемость, отказоустойчивость, высокая доступность (99,999 %). Выход из строя одного из узлов, обеспечивающих функционал телефонии, не должен сопровождаться прерыванием в связи, потерей текущих звонков, отключением терминалов:
   • дублирование серверов N+1;
   • возможность дублирования каналов связи.
8. Требования к нагрузке на систему:
   • одновременных в минуту: до 4000 контактов;
   • в ЧНН до 40000 контактов;
   • в месяц до 5 млн контактов.

Личный кабинет:

1. Создан Личный кабинет и предоставлен круглосуточный доступ.
2. Предоставлена возможность экспорта всех видов данных из личного кабинета в форматы:
   1. CSV, XLS, PDF.
3. В Личном кабинете отображены следующие виды данных:
   1. Статистика по доступности:
      1. Статистика отображается в режимах реального времени и исторического.
      2. Статистические интервалы 15 минут, 30 минут, 1 ч, 1 день, 1 неделя, 1 месяц, 1 квартал, 1 год.
   2. Записи диалогов:
      1. Онлайн-возможность прослушивания диалогов.
      2. Возможность экспорта диалогов в форматах WAV.
   3. Отчет по основным статусам агентов (готов, перерывы, ожидание вызовов, обучение и т. д.).
      1. ВАЖНО: отчетность из Личного кабинета дает возможность отслеживать часы по выделенным операторам, попадающим в оплату.

С даты старта 29.12.2022 за 2 месяца проект был масштабирован до 80 ФТЕ с последующим увеличением штата.

На 28.02.2023:

• уровень качества обслуживания достигнут 90 баллов при таргетных 87;
• уровень качественно зафиксированных обращений от клиентов достигнут 96 % при таргетных 95%.