Идеальные отношения с клиентом планирует выстроить любая компания, но не у всех это получается. Почему?
Предлагаю для начала рассмотреть термин «жизненный цикл клиента».
Что же он под собой подразумевает? Это процесс взаимодействия клиента с компанией. В течение всего жизненного цикла могут быть взлеты и падения, которые будут делиться на различные периоды взаимодействия компании с клиентом. Необходимо выстраивать этот процесс таким образом, чтобы жизненный цикл вашего клиента был наиболее продуктивным и продолжительным.
Весь этот процесс можно представить в виде пути клиента от знакомства с компанией и ее продуктами до совершения покупки и финишной прямой (завершение взаимодействия с компанией по какой-либо причине).
Жизненный цикл клиента можно представить в виде достаточно простой схемы:
1. Привлечение.
2. Завоевание.
3. Продажа.
4. Удержание.
5. Лояльность.
Удивительно то, что клиент может прекратить взаимодействие с компанией на любом из вышеперечисленных этапов процесса взаимодействия.
Крупные компании уделяют достаточно времени аналитике жизненного цикла, чтобы как можно дольше продлить это взаимодействие.
Анализируя данные можно получить важную информацию. Это неудивительно. Главное правильно воспользоваться полученной информацией. По тем или иным ключевым действиям клиентов при помощи анализа можно предугадать их дальнейшие взаимодействия с компанией. Такие данные позволяют разрабатывать новые схемы взаимодействия с определенными группами потенциальных покупателей. И не просто разрабатывать схемы взаимодействия, но и управлять жизненным циклом, решая определенные задачи компании. Будь то привлечение новых или удержание существующих клиентов.
Процесс управления жизненным циклом клиента показывает свою эффективность в любой отдельно взятой отрасли по всему миру.
Главное помнить о том, что взаимодействие с клиентом должно быть внедрено в компании на постоянной основе, и под каждый этап необходимо определять разные цели взаимодействия.
Компании, которые грамотно и шаг за шагом применяют анализ в управлении жизненным циклом всегда выходят на принципиально новый уровень развития.
Каким образом контактный – центр может помочь в решении данного вопроса?
Здесь список услуг обширен: от холодного обзвона (телемаркетинга) и актуализации баз данных, до опросов, маркетинговых исследований, e-mail и sms-рассылок. Набор аутсорсинговых услуг подбирается под каждую компанию индивидуально, в зависимости от потребностей и целей.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Дополнительно
Жизненный цикл клиента
16.09.2019
Идеальные отношения с клиентом планирует выстроить любая компания, но не у всех это получается. Почему? Предлагаю для начала рассмотреть термин «жизненный цикл клиента».
Что же он под собой подразумевает? Это процесс взаимодействия клиента с компанией. В течение всего жизненного цикла могут быть взлеты и падения, которые будут делиться на различные периоды взаимодействия компании с клиентом. Необходимо выстраивать этот процесс таким образом, чтобы жизненный цикл вашего клиента был наиболее продуктивным и продолжительным.
Весь этот процесс можно представить в виде пути клиента от знакомства с компанией и ее продуктами до совершения покупки и финишной прямой (завершение взаимодействия с компанией по какой-либо причине).
Жизненный цикл клиента можно представить в виде достаточно простой схемы:
1. Привлечение.
2. Завоевание.
3. Продажа.
4. Удержание.
5. Лояльность.
Удивительно то, что клиент может прекратить взаимодействие с компанией на любом из вышеперечисленных этапов процесса взаимодействия.
Крупные компании уделяют достаточно времени аналитике жизненного цикла, чтобы как можно дольше продлить это взаимодействие.
Анализируя данные можно получить важную информацию. Это неудивительно. Главное правильно воспользоваться полученной информацией. По тем или иным ключевым действиям клиентов при помощи анализа можно предугадать их дальнейшие взаимодействия с компанией. Такие данные позволяют разрабатывать новые схемы взаимодействия с определенными группами потенциальных покупателей. И не просто разрабатывать схемы взаимодействия, но и управлять жизненным циклом, решая определенные задачи компании. Будь то привлечение новых или удержание существующих клиентов.
Процесс управления жизненным циклом клиента показывает свою эффективность в любой отдельно взятой отрасли по всему миру.
Главное помнить о том, что взаимодействие с клиентом должно быть внедрено в компании на постоянной основе, и под каждый этап необходимо определять разные цели взаимодействия.
Компании, которые грамотно и шаг за шагом применяют анализ в управлении жизненным циклом всегда выходят на принципиально новый уровень развития.
Каким образом контактный – центр может помочь в решении данного вопроса?
Здесь список услуг обширен: от холодного обзвона (телемаркетинга) и актуализации баз данных, до опросов, маркетинговых исследований, e-mail и sms-рассылок. Набор аутсорсинговых услуг подбирается под каждую компанию индивидуально, в зависимости от потребностей и целей.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Оставьте заявку
