Контакт
Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Секрет: как оставаться всегда на связи с клиентом

11.09.2019

     Всегда ли прав клиент?
Спорить о том кто прав, кто виноват можно бесконечно. Ясно одно, сегодня в любой сфере нашей жизни идет борьба за клиента и качество клиентского сервиса. У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Тем не менее, большинство компаний следуют тенденциям, которые ориентированы на клиента.

     Надо отметить, что организации всё чаще обращают внимание на число пропущенных обращений и работают над их уменьшением. Сокращают время ожидания клиента на линии в очереди звонков и увеличивают долю звонков, где вопросы решаются с первого раза.

     Современные технологии позволяют собирать статистику по всем обращениям компаний, анализировать их и корректировать рабочие процессы в оперативном порядке.
И не важно, через какой канал коммуникации поступило обращение. Будь то, sms-сообщение, online-чат, e-mail, мессенджер или звонок. Весь поток обращений концентрируется в одном месте.
Сегодня всё чаще контактные центры внедряют в свои процессы новые решения. Это связано с тем, что современные технологии более гибки в эксплуатации и проще масштабируются.

     В России услуги аутсорсинга активно используют банки, ритейл, кредитные организации, e-commerce. Ни для кого не секрет, что колл-центры являются лидерами по общению с клиентами.
Передавая свои проекты на аутсорсинг в контактные центры компании, тем самым, избегают дополнительных затрат и получают комплекс услуг «под ключ».

     Возможности аутсорсинговых колл-центров колоссальны. Они позволяют выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы компании получали максимальную обратную связь и могли совершенствовать процессы обслуживания своих клиентов.  
К сожалению, не все компании используют аналитику полученную от колл-центров в своей работе.

     Например, только 34% специалистов используют аналитику для персонализации услуг. А до внедрения нововведений, полученных, на основе аналитики дело доходит только в 22%. В случае с использованием новых технологий и внедрением передовых решений выигрывают, как контакт-центры, так и компании.

     Согласно статистике при использовании контакт-центров увеличивается коэффициент удержания клиентов, повышается уровень удовлетворенности, растет продуктивность операторов и снижаются операционные издержки колл-центров.

     Клиенты хотят, чтобы их вопросы решались своевременно, оперативно и качественно.
Именно поэтому они взаимодействуют с компаниями самыми разнообразными и удобными для них способами. Чтобы увеличить удовлетворенность клиента и получить положительную обратную связь необходимо настроить работу всех каналов.

     По статистике, ежегодно компании теряют до 10% клиентов и даже не задумываются, почему так происходит. Клиенты чем-то недовольны и уходят к конкурентам. Одна из задач колл-центров, таких как Комус Контакт всегда быть на связи с клиентом, быть в курсе их проблем, анализировать сложившиеся ситуации и менять подход в работе с клиентами, чтобы достигать высоких результатов. Комус Контакт не только запускает проекты по работе и настройке удаленных колл-центров, но и владеет ситуацией от и до, решая любые задачи.    

Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова

Пн-Пт, 9:00 - 18:00, улица, номер_дома Проезд Завода Серп и Молот, д. 10, БЦ «Интеграл»
Секрет: как оставаться всегда на связи с клиентом      Всегда ли прав клиент?
Спорить о том кто прав, кто виноват можно бесконечно. Ясно одно, сегодня в любой сфере нашей жизни идет борьба за клиента и качество клиентского сервиса. У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Тем не менее, большинство компаний следуют тенденциям, которые ориентированы на клиента.

     Надо отметить, что организации всё чаще обращают внимание на число пропущенных обращений и работают над их уменьшением. Сокращают время ожидания клиента на линии в очереди звонков и увеличивают долю звонков, где вопросы решаются с первого раза.

     Современные технологии позволяют собирать статистику по всем обращениям компаний, анализировать их и корректировать рабочие процессы в оперативном порядке.
И не важно, через какой канал коммуникации поступило обращение. Будь то, sms-сообщение, online-чат, e-mail, мессенджер или звонок. Весь поток обращений концентрируется в одном месте.
Сегодня всё чаще контактные центры внедряют в свои процессы новые решения. Это связано с тем, что современные технологии более гибки в эксплуатации и проще масштабируются.

     В России услуги аутсорсинга активно используют банки, ритейл, кредитные организации, e-commerce. Ни для кого не секрет, что колл-центры являются лидерами по общению с клиентами.
Передавая свои проекты на аутсорсинг в контактные центры компании, тем самым, избегают дополнительных затрат и получают комплекс услуг «под ключ».

     Возможности аутсорсинговых колл-центров колоссальны. Они позволяют выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы компании получали максимальную обратную связь и могли совершенствовать процессы обслуживания своих клиентов.  
К сожалению, не все компании используют аналитику полученную от колл-центров в своей работе.

     Например, только 34% специалистов используют аналитику для персонализации услуг. А до внедрения нововведений, полученных, на основе аналитики дело доходит только в 22%. В случае с использованием новых технологий и внедрением передовых решений выигрывают, как контакт-центры, так и компании.

     Согласно статистике при использовании контакт-центров увеличивается коэффициент удержания клиентов, повышается уровень удовлетворенности, растет продуктивность операторов и снижаются операционные издержки колл-центров.

     Клиенты хотят, чтобы их вопросы решались своевременно, оперативно и качественно.
Именно поэтому они взаимодействуют с компаниями самыми разнообразными и удобными для них способами. Чтобы увеличить удовлетворенность клиента и получить положительную обратную связь необходимо настроить работу всех каналов.

     По статистике, ежегодно компании теряют до 10% клиентов и даже не задумываются, почему так происходит. Клиенты чем-то недовольны и уходят к конкурентам. Одна из задач колл-центров, таких как Комус Контакт всегда быть на связи с клиентом, быть в курсе их проблем, анализировать сложившиеся ситуации и менять подход в работе с клиентами, чтобы достигать высоких результатов. Комус Контакт не только запускает проекты по работе и настройке удаленных колл-центров, но и владеет ситуацией от и до, решая любые задачи.    

Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова


     Всегда ли прав клиент?
Спорить о том кто прав, кто виноват можно бесконечно. Ясно одно, сегодня в любой сфере нашей жизни идет борьба за клиента и качество клиентского сервиса. У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Тем не менее, большинство компаний следуют тенденциям, которые ориентированы на клиента.

     Надо отметить, что организации всё чаще обращают внимание на число пропущенных обращений и работают над их уменьшением. Сокращают время ожидания клиента на линии в очереди звонков и увеличивают долю звонков, где вопросы решаются с первого раза.

     Современные технологии позволяют собирать статистику по всем обращениям компаний, анализировать их и корректировать рабочие процессы в оперативном порядке.
И не важно, через какой канал коммуникации поступило обращение. Будь то, sms-сообщение, online-чат, e-mail, мессенджер или звонок. Весь поток обращений концентрируется в одном месте.
Сегодня всё чаще контактные центры внедряют в свои процессы новые решения. Это связано с тем, что современные технологии более гибки в эксплуатации и проще масштабируются.

     В России услуги аутсорсинга активно используют банки, ритейл, кредитные организации, e-commerce. Ни для кого не секрет, что колл-центры являются лидерами по общению с клиентами.
Передавая свои проекты на аутсорсинг в контактные центры компании, тем самым, избегают дополнительных затрат и получают комплекс услуг «под ключ».

     Возможности аутсорсинговых колл-центров колоссальны. Они позволяют выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы компании получали максимальную обратную связь и могли совершенствовать процессы обслуживания своих клиентов.  
К сожалению, не все компании используют аналитику полученную от колл-центров в своей работе.

     Например, только 34% специалистов используют аналитику для персонализации услуг. А до внедрения нововведений, полученных, на основе аналитики дело доходит только в 22%. В случае с использованием новых технологий и внедрением передовых решений выигрывают, как контакт-центры, так и компании.

     Согласно статистике при использовании контакт-центров увеличивается коэффициент удержания клиентов, повышается уровень удовлетворенности, растет продуктивность операторов и снижаются операционные издержки колл-центров.

     Клиенты хотят, чтобы их вопросы решались своевременно, оперативно и качественно.
Именно поэтому они взаимодействуют с компаниями самыми разнообразными и удобными для них способами. Чтобы увеличить удовлетворенность клиента и получить положительную обратную связь необходимо настроить работу всех каналов.

     По статистике, ежегодно компании теряют до 10% клиентов и даже не задумываются, почему так происходит. Клиенты чем-то недовольны и уходят к конкурентам. Одна из задач колл-центров, таких как Комус Контакт всегда быть на связи с клиентом, быть в курсе их проблем, анализировать сложившиеся ситуации и менять подход в работе с клиентами, чтобы достигать высоких результатов. Комус Контакт не только запускает проекты по работе и настройке удаленных колл-центров, но и владеет ситуацией от и до, решая любые задачи.    

Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова

Пн-Пт, 9:00 - 18:00, улица, номер_дома Проезд Завода Серп и Молот, д. 10, БЦ «Интеграл»
Оставьте заявку


Выберите услуги:
Услуга Входящие вызовы
Услуга Исходящие вызовы
Услуга Маркетинговые исследования
Специальные услуги
Готовые решения
*
* отмечены поля, обязательные для заполнения

Нажимая на кнопку «Отправить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.


Вопросы
Как происходит увеличение мощности КЦ?
Масштабируемость достигается при помощи:
  • гибкой системы планирования ресурсов;
  • единой информационно-технической платформы на разных площадках, которая позволяет распределить проект между нашими контакт-центрами;
  • оперативного набора сотрудников из кадрового резерва.
Регламентируются ли показатели качества работы?
В «Комус Контакт» есть собственная Группа мониторинга обслуживания, которая на ежемесячной основе прослушивает выборочные записи всего штат операторов и производит оценку по установленным чек-листам. В отдельных случаях мы проводим калибровку чек-листов по требования Заказчика под конкретный проект.

Также каждый старший оператор (супервизор) проводит оценку переговоров операторов своей группы и участвует в корректировке, совместно с тренинг-менеджером и менеджером проектов.

Все условия работы обсуждаются с Менеджером по развитию на этапе переговоров и закрепляются в договоре и его приложениях, также в договоре указываются точки контроля для прозрачности результатов работы операторов: записи разговоров, отчеты из CRM-системы, отчеты по звонкам.
Можно ли мне будет проконтролировать работу операторов?
Безусловно! В вашем распоряжении разные инструменты контроля:

  • ежедневные, еженедельные, ежемесячные отчеты о работе операторов;
  • возможность прослушивать записи телефонных диалогов;
  • статистика по совершению и приему звонков;
  • оценочные чек-листы;
  • тестовые звонки.
Все вопросы
Отзывы
Cannot find 'review-side' template with page ''
Все отзывы
Комус Контакт
  • 1000 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365
× Заявка на услугу

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Заказать звонок

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Хотите узнать, как увеличить свою прибыль min в 2 раза при помощи колл-центра?

Если интересно, заполните форму и наш менеджер свяжется с Вами.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.