Если есть вопрос, который требует ответа, то нужно найти номер телефона, позвонить и задать вопрос.
На первый взгляд – это рабочая схема. Однако, закрылась ошибка в этот алгоритм.
Люди вводят в поисковую строку запрос колл-центр и звонят по первому попавшемуся номеру телефона в надежде узнать ответ на свой вопрос. Проблема заключается в том, что поисковая выдача выдает им список аутсорсинговых колл-центров, которые не могут ответить на их вопрос.
Как правило, на звонок отвечают менеджеры отделов продаж. Они пытаются людям объяснить, что те не туда попали, что звонить нужно по другому номеру и по какому они не подскажут.
Дело в том, что многие люди не догадываются о том, что не существует колл-центра по Москве, Санкт-Петербургу, Самаре, Новосибирску или любому другому городу, как нет колл-центра по всей России.
Представляете?! Не существует такой организации ни в рамках страны, ни в рамках города, которая бы принимала звонки через единый колл-центр и потом бы распределяла по тысячам компаний и предприятий, соединяя с нужным человеком.
У каждой компании свой собственный колл-центр.
И если вам нужна консультация от банка Х, то и искать нужно контактный номер телефона колл-центра банка Х. Аналогичная история с другими компаниями. Будь то аптека, интернет-магазин или фитнес. У каждого из них свой собственный колл-центр, со своим номером телефона.
Конечно, аутсорсинговые колл-центры работают с многими проектами, но на каждом проекте свой пул операторов и номер телефона. История, когда вы позвонили в банк по вопросу заказа пиццы и вас переключили, является абсурдной.
Для тех, кто в теме того, а что такое аутсорсинговый колл-центр понятно, что подобные компании работают разными проектами. Но даже в этом случае нельзя переключить клиента по вопросу отмены бронирования в отеле, если он позвонил в аптеку.
Однажды поступил звонок на наш колл-центр, где женщина хотела задать вопрос какой-то ведущей одной из известных программ на телевидении, которая в том момент шла в прямом эфире. Она долго не могла понять, почему ее не хотят выслушать и была удивлена, что нужно искать номер телефона канала, на котором идет эфир. Просила соединить, если не готовы выслушать вопрос. Менеджер был хладнокровен и настойчив в своих объяснениях. Он спокойно донес до звонящей, что нет возможности соединить и почему.
Вот с такими историями приходится сталкиваться колл-центрам в своей работе.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Дополнительно
Колл-центр Всея Руси
26.04.2021
Если есть вопрос, который требует ответа, то нужно найти номер телефона, позвонить и задать вопрос.На первый взгляд – это рабочая схема. Однако, закрылась ошибка в этот алгоритм.
Люди вводят в поисковую строку запрос колл-центр и звонят по первому попавшемуся номеру телефона в надежде узнать ответ на свой вопрос. Проблема заключается в том, что поисковая выдача выдает им список аутсорсинговых колл-центров, которые не могут ответить на их вопрос.
Как правило, на звонок отвечают менеджеры отделов продаж. Они пытаются людям объяснить, что те не туда попали, что звонить нужно по другому номеру и по какому они не подскажут.
Дело в том, что многие люди не догадываются о том, что не существует колл-центра по Москве, Санкт-Петербургу, Самаре, Новосибирску или любому другому городу, как нет колл-центра по всей России.
Представляете?! Не существует такой организации ни в рамках страны, ни в рамках города, которая бы принимала звонки через единый колл-центр и потом бы распределяла по тысячам компаний и предприятий, соединяя с нужным человеком.
У каждой компании свой собственный колл-центр.
И если вам нужна консультация от банка Х, то и искать нужно контактный номер телефона колл-центра банка Х. Аналогичная история с другими компаниями. Будь то аптека, интернет-магазин или фитнес. У каждого из них свой собственный колл-центр, со своим номером телефона.
Конечно, аутсорсинговые колл-центры работают с многими проектами, но на каждом проекте свой пул операторов и номер телефона. История, когда вы позвонили в банк по вопросу заказа пиццы и вас переключили, является абсурдной.
Для тех, кто в теме того, а что такое аутсорсинговый колл-центр понятно, что подобные компании работают разными проектами. Но даже в этом случае нельзя переключить клиента по вопросу отмены бронирования в отеле, если он позвонил в аптеку.
Однажды поступил звонок на наш колл-центр, где женщина хотела задать вопрос какой-то ведущей одной из известных программ на телевидении, которая в том момент шла в прямом эфире. Она долго не могла понять, почему ее не хотят выслушать и была удивлена, что нужно искать номер телефона канала, на котором идет эфир. Просила соединить, если не готовы выслушать вопрос. Менеджер был хладнокровен и настойчив в своих объяснениях. Он спокойно донес до звонящей, что нет возможности соединить и почему.
Вот с такими историями приходится сталкиваться колл-центрам в своей работе.
Автор статьи: эксперт по маркетингу, © Ксения Попова
Оставьте заявку
