Прием обращений от клиентов для курьерской службы доставки документов и посылок по России

CRM. Разработана CRM-система для поддержки проекта, в нее интегрирована база знаний со всеми возможными вопросами-ответами для консультирования клиентов.

Контроль качества. Выведена отдельная группа под проект верификаторов и разработана совместно с заказчиком оценочная форма для контроля качества обслуживания клиентов.

Настроена система контроля качества.

• Система контроля качества обеспечивает отбор вызовов по заданным параметрам, возможность распределения отобранных вызовов для оценки контролерам качества, заполнение оценочных форм и предоставление автоматических параметров в оценку, построение отчетов.
• Система включает следующий набор инструментов для контроля качества:

• модуль построения листов оценки труда агентов;
• систему отчетности.

Лист оценки агента гибко настраивается в соответствии с установленными процедурами.

Система контроля качества позволяет определять вес раздела и вопроса в общей оценке агента.

Поиск оценки агента в системе ведется по следующим критериям или их комбинациям:

• дата и время вызова/дата и время оценки;
• ID или/и имя агента;
• комментарию, оставленному контролером качества, который провел оценку;
• количеству набранных агентом баллов.

Настроен Личный кабинет и система отчетности.

Доступ в Личный кабинет предусмотрен круглосуточно с настроенной системой отчетности, которая содержит как исторические данные с накоплением, так и отчеты реального времени.

Система отчетности поддерживает возможности:

• сбора статистической информации по установленным в любой точке системы триггерам;
• по всем показателям, где это возможно, имеется возможность получения значений «всего за отчетный интервал», «среднее за отчетный интервал», «экстремальные за отчетный интервал»;
• интервалы отчетности включают след. периоды (минимум параметров): 15 минут, 30 минут, 1 ч, 1 день, 1 неделя, 1 месяц, 1 квартал, 1 год;
• детализации;
• раскрытие каждого отчета до уровня каждого контакта из рабочей области.

Предусмотрен экспорт отчетов в Excel, csv, pdf и вывод отчетов на печать.

Имеется возможность при превышении определенных показателей получать уведомление в онлайн-режиме — цветовые схемы меток на мониторах стата, уведомления по e-mail, по смс опционально.

Благодаря выведенной группе верификаторов и настройке системы контроля качество за период с 01.02.2020 по 01.04.2020 удалось поднять до 95 баллов при таргетных 80 и удерживать не ниже 90 баллов до окончания периода сотрудничества.

Масштабирование. За первые 2 месяца работы с проектом удалось масштабироваться до 50 операторов с дальнейшим сохранением штата.