Организация круглосуточной входящей линии для сети медицинских лабораторий

Круглосуточные прием и обработки входящих вызовов, поступающих на ГЛ заказчика.

- Осуществление исходящих вызовов клиентам, проявившим заинтересованность в получении продукта/услуги заказчика/контрагентов заказчика через удаленные каналы обслуживания (интернет, сайты партнеров и т. д.)

Услуги контроля качества: прослушивание и оценка вызовов оператора, предоставление операторам развивающей обратной связи по оцененным вызовам:

• разработка внутреннего чек-листа для контроля качества;
• поддержка IT: обеспечение работоспособности ПАК (личного кабинета) заказчика и автоматизированного рабочего места оператора;
• услуги тренера проекта, включающие создание, адаптацию и проведение программ обучения, тренингов, разработка тестирований.

• Предоставление и поддержка необходимых технических номеров (телефонных номеров), IP-адресов для приема и обработки вызовов с обеспечением доступности и работоспособности телефонных номеров в круглосуточном режиме.
• Интеграция с ПО заказчика по записи клиентов к врачу и на медуслуги, оформление заявок выездной службы.
• Настройка передачи технических данных по АПИ от заказчика в АРМ исполнителя.
• Организация работы приветственного автоответчика и IVR (Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации обращений клиентов). Услуга по организации работы приветственного автоответчика и IVR оказывается в круглосуточном режиме, путем размещения полученных от заказчика голосовых сообщений (аудиороликов) в голосовом меню IVR и настройки схемы маршрутизации вызовов.
• Настройка обработки из IVR входящих и исходящих вызовов клиентов и потенциальных клиентов заказчика (по телефону, e-mail и/или иному каналу связи, определяемому заказчиком), консультирование по услугам заказчика/его контрагентов, согласно установленных и дополнительно предоставленных заказчиком в письменном виде схем, процедур заказчика.
• Организация сбора обратной связи (претензии/отзывы /иная информация от клиентов) по каналам связи. Сбор обратной связи в круглосуточном режиме, с обратной передачей данных в соответствующее подразделение заказчика
• Организация и поддержка круглосуточного доступа к ПАК (личному кабинету), содержащего статистическую отчётность исполнителя. С возможностью онлайн-мониторинга за ключевыми показателями проекта, прослушкой записей разговоров, выгрузкой отчетности (хронологической, интервальный, ЗФ).
• Настройки автоматизированной отчетности с отправкой на эл. адреса заказчика: почасовая онлайн-статистика, ежедневная хронологическая, отчеты IVR;
• Запуск 10 новых направлений заказчика.
• Настройки мониторинга по F-VDN с проверкой работоспособности всех направлений роботом, в автоматическом режиме, с информированием админ. состава посредством ТГ.
• Настройка распределения трафика между КЦ исполнителя с помощью управления роботом, с возможностью переключения на ручной режим в экстренных случаях и форс-мажорах.

• Масштабирование с 25 изначальных до 200 ФТЕ в сезон.
• Распределение нагрузки между КЦ исполнителя для достижения таргетных показателей по проекту:

• LCR – 95 % и выше;
• SL – 80/20;
• Occupancy – не ниже 80 %;
• Utilization – 95 % и выше.