KPI колл-центра
Эффективность работы колл-центра оценивается с помощью набора показателей (KPI). Они характеризуют разные аспекты деятельности, что позволяет рассчитывать rating, проводить всесторонний и объективный анализ. Его результаты являются основанием для принятия управленческих решений c целью увеличения объемов продаж.
Какие показатели в приоритете
Различают количественные и качественные KPI. Первые считаются универсальными и могут применяться в отношении всего колл-центра или отдельных операторов. С помощью качественных KPI оценивается работа специалистов. Примеры количественных показателей:
- Abandoned Calls (CAR) — процент утерянных вызовов. Представляет собой отношение необработанных звонков в колл-центр к их общему числу.
- Abandon Rate (LCR) — процент потерянных (lost) звонков. Отличие от предыдущего показателя в том, что при расчете учитываются клиенты, находившиеся в очереди на общение с оператором, но не дождавшиеся его ответа. Считается, что в хорошем колл-центре значение этого параметра не должно превышать 10 %.
- FCR — процент звонков, по которым интересующий клиента вопрос был решен с первого раза, что избавило его от повторного обращения с той же проблемой. Сюда же относятся заявки, полностью оформленные за одно обращение в колл-центр.
- ASA — среднее время, на протяжении которого клиент ожидает ответа. Данный параметр известен также как коэффициент потерянного времени.
Также используется показатель Contact Rate («Контакт Рейт»), под которым фактически подразумеваются два KPI. Первый относится к входящим вызовам и представляет собой отношение числа звонков к общему количеству обращений. Характеризует процент клиентов, которые для решения своей проблемы обращаются в колл-центр, а не в офис, торговую точку и т. д. Второй вычисляется с учетом исходящих звонков и демонстрирует, какой процент вызовов дошел до стадии контакта с лицом, принимающим решение.
Оценка операторов колл-центра
Работа специалистов может оцениваться с помощью вышеперечисленных количественных KPI, а также с применением квалификационных (качественных) показателей. Применительно к входящим вызовам таковыми являются:
- среднее время общения с клиентом колл-центра;
- общее число обработанных за смену звонков;
- процент обращений, в ходе которых вопрос клиента решился за один раз, без повторного звонка в колл-центр;
- среднее время, затрачиваемое клиентом на ожидание ответа.
Применительно к исходящему трафику (обзвон целевой аудитории) используются следующие KPI:
- процент выполненных обратных звонков в указанное клиентом время;
- доля обращений, завершившихся конверсией;
- процент входящих вызовов, после которых был совершен контакт с лицом, принимающим решения.
Некоторые KPI операторов колл-центра невозможно математически рассчитать на основании числовых, процентных или других данных. Такие критерии выводятся путем сплошного или выборочного прослушивания телефонных звонков, а также с помощью современных систем речевой аналитики. В последнем случае голосовая информация трансформируется в текст для последующего анализа. Но итоговые KPI всегда имеют количественное выражение. Показатель может определяться как процент разговоров, соответствующих действующим требованиям, или уровень соответствия каждого конкретного телефонного общения установленным нормам.
Как рассчитать Service Level
Уровень сервиса относится к числу ключевых параметров оценки колл-центра. И представляет собой отношение количества принятых оператором звонков за единицу времени к общему числу вызовов. При расчете числителем является процент звонков, знаменателем — норма времени. Например, значение 80/20, соответствующее негласному международному стандарту SL, говорит о том, что 80 % вызовов принимаются за 20 секунд.
