Контакт

+7 (495) 995-00-54 online@bony.komus.net

ПН-ПТ: 9:00 - 18:00

× Заявка на услугу

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Заказать звонок

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Этапы процесса маркетингового исследования

Этапы процесса маркетингового исследования

Решить проблему, которая мешает компании стабильно развиваться, и разработать стратегию дальнейшей деятельности можно, только методично пройдя все этапы процесса маркетинговых исследований. Заказаны ли аналитические мероприятия сторонним специалистам, организуются ли собственными силами компании, порядок их выполнения остается неизменным.

Последовательность действий

Первая фаза — определение проблемы маркетингового исследования и построение концепции на ее основе.

Круг возможных проблем достаточно широк:

  • падение уровня продаж, уменьшение конкурентоспособности производимого продукта;
  • необходимость выбора между видами рекламы с целью снижения затрат на нее без потери эффективности;
  • неопределенность реакции потребителей на новую линейку товаров;
  • нехватка идей для повышения конкурентоспособности компании и т. д.

Когда проводится маркетинговый анализ, от точности понимания и формулировки проблемы зависит полезность исследования для развития бизнеса.

Вторая стадия — формулирование целей и обозначение задач аналитических мероприятий. Классифицируют цели следующих видов:

  • разведывательные — надо собрать информацию, чтобы уточнить возникшую проблему;
  • описательные — работа направлена на прояснение маркетинговой ситуации;
  • экспериментальные — необходимо обоснование гипотезы.

В этот период требуется непосредственное участие руководства предприятия. Соответственно сформулированным задачам и имеющимся средствам для их реализации принимается решение: привлечь к аналитической работе специализированное агентство или делать ее самим.

На третьем этапе процесса маркетинговых исследований идет выбор методов. Они делятся на две большие группы по способу получения информации.

  1. Сбор вторичных данных — уже имеющихся, но полученных не для этого исследования. Используются статсборники, СМИ, документация компании, деловая переписка и т. п.
  2. Сбор первичных данных. Применяются методики трех видов:
  • количественная — предполагает опросы и ритейл-аудит, т. е. экспертизу изменения цены, ассортимента, количества, упаковки представленного товара;
  • качественная — проводится с помощью группового интервью, глубинного интервью, а также анализа протокола;
  • mix-методика — сочетает черты двух предыдущих видов.

Четвертый этап — разработка плана и инструментария исследования, определение способов связи с объектом. В это же время устанавливается объем выборки.

На пятой ступени комплекса мероприятий следует сбор данных.

Шестой шаг — обработка и анализ полученной информации.

Седьмой, завершающий этап процесса — предоставление заказчику результатов маркетинговых исследований и рекомендаций по дальнейшей деятельности компании. Отчетов обычно готовится два:

  • полный — для специалистов;
  • краткий — для руководства.
Вопросы
Как происходит увеличение мощности КЦ?
Масштабируемость достигается при помощи:
  • гибкой системы планирования ресурсов;
  • единой информационно-технической платформы на разных площадках, которая позволяет распределить проект между нашими контакт-центрами;
  • оперативного набора сотрудников из кадрового резерва.
Регламентируются ли показатели качества работы?
В «Комус Контакт» есть собственная Группа мониторинга обслуживания, которая на ежемесячной основе прослушивает выборочные записи всего штат операторов и производит оценку по установленным чек-листам. В отдельных случаях мы проводим калибровку чек-листов по требования Заказчика под конкретный проект.

Также каждый старший оператор (супервизор) проводит оценку переговоров операторов своей группы и участвует в корректировке, совместно с тренинг-менеджером и менеджером проектов.

Все условия работы обсуждаются с Менеджером по развитию на этапе переговоров и закрепляются в договоре и его приложениях, также в договоре указываются точки контроля для прозрачности результатов работы операторов: записи разговоров, отчеты из CRM-системы, отчеты по звонкам.
Можно ли мне будет проконтролировать работу операторов?
Безусловно! В вашем распоряжении разные инструменты контроля:

  • ежедневные, еженедельные, ежемесячные отчеты о работе операторов;
  • возможность прослушивать записи телефонных диалогов;
  • статистика по совершению и приему звонков;
  • оценочные чек-листы;
  • тестовые звонки.
Все вопросы
Отзывы
Все отзывы
Комус Контакт
  • 1000 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365
× Хотите узнать, как увеличить свою прибыль min в 2 раза при помощи колл-центра?

Если интересно, заполните форму и наш менеджер свяжется с Вами.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

+