Контакт

8 (800) 350-05-54 8 (495) 995-00-54

× Заявка на услугу

captcha

*

× Заказать звонок

captcha

*

Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Анализ клиентской базы

Секрет успеха бизнеса — грамотный подход к работе с целевой аудиторией, в основе которого должен лежать профессиональный анализ клиентской базы. В ней необходима информация о покупателях, их характеристики, данные о покупках — частоте, размерах заказов, предпочтениях и т. д.

Появление новых заказчиков, преданность постоянных покупателей, рост продаж обеспечиваются знанием потребностей клиентов, изучением уровня их удовлетворенности обслуживанием. Также важно знать, кто приносит фирме реальный доход, приобретая много и постоянно, а на кого силы персонала, время и деньги тратятся впустую. На первый план выходит личностный подход и не только в отношении VIP-клиентов.

Согласно теории, основную прибыль, примерно 80 %, компании получают за счет всего лишь 5-й части клиентуры. Это знаменитое правило Парето, названное так в честь социолога, экономиста Вильфредо Парето. В реальности бывает и совсем иначе. Рассмотрим две противоположные на первый взгляд ситуации. Например, 5–6 % крупных покупателей практически полностью обеспечивают необходимый уровень продаж. Несмотря на хороший доход, который они приносят, работу фирмы в этом случае нельзя назвать качественной, так как продавец очень уязвим: потеря даже одного заказчика может привести к банкротству. Другой вариант развития событий — клиенты постоянно меняются, давние уходят, приходят новые. Вроде бы, покупателей много, но они не становятся постоянными. Компания также уязвима, ведь такое положение не вечно. Итог — разорение.

Отследить ситуацию несложно: менеджеры регулярно отчитываются, анализ клиентской базы персоналом проводится. Но такой контроль малоэффективен. Внутренний анализ редко бывает объективным: каждый сотрудник заинтересован показать преимущества своей клиентской базы и скрыть ее недостатки. Поэтому на современном этапе развития экономики большинство фирм пользуются услугами аутсорсеров.

Цели аналитики: большая клиентская база — хорошо, а эффективная — лучше

Чтобы планировать работу компании, представлять ее перспективы, надо хорошо знать заказчиков, их потребности, степень удовлетворенности сотрудничеством. Такие сведения получают в результате профессионального анализа клиентской базы. Исследование позволяет выявить полезных и бесполезных покупателей, а также тех, кто приносит убытки. Основная цель аналитической проверки — обеспечение стабильности работы компании, увеличение дохода.

Перед постановкой задач аналитикам надо сформулировать конкретные задачи:

  • определение круга клиентов, приносящих основной доход;
  • выявление покупателей, которые наиболее часто обращаются к услугам фирмы;
  • оценка динамики оттока постоянных клиентов, если это происходит;
  • оценка появления новых покупателей и их перехода в постоянные;
  • степень удовлетворенности потребителей и т. д.

В задачи анализа клиентской базы входит оценка эффективности бонусных программ, скидок и проводимых компанией акций.

Виды и методы анализа клиентской базы

Есть два вида анализа клиентской базы:

  1. описательный;
  2. прогнозный.

Чтобы спрогнозировать будущее, надо хорошо знать прошлое и настоящее. Описательный анализ подразумевает изучение клиентской базы для предоставления данных обо всей истории взаимоотношений компании с клиентом, совершенных покупках, модели поведения покупателя. Мероприятие позволяет выявить поведенческий шаблон каждого клиента. Этот вид аналитики дает возможность создать базу для дальнейшей работы. С помощью прогнозного анализа определяют, как покупатель поступит в будущем: уйдет или останется, увеличит объем закупок или снизит.

Выделяют 4 способа описательного анализа, применение которых дает наиболее полную картину состояния клиентской базы:

  • ABC-анализ;
  • XYZ-анализ;
  • BCG-анализ;
  • VEN-анализ.

Наиболее распространен первый вариант. Он основан на распределении клиентов по трем категориям — A, B, C — в зависимости от приносимой ими прибыли.

  1. Категория А — основные покупатели, на их долю приходится более 50 % получаемого компанией дохода. Они должны составлять не менее пятой части всех заказчиков.
  2. Категория В дает примерно 20 % прибыли и нуждается в индивидуальном подходе к каждому покупателю. При внимательном отношении продавца высока вероятность расширения заказов, увеличения их частоты и перехода потребителей товаров и услуг в первую группу.
  3. Группа С состоит большей частью из нерентабельных клиентов, после выявления которых компания должна принять решение, стоит ли работать с ними в дальнейшем.

Основа второго вида анализа — определение лояльности покупателя по отношению к компании по результатам совершаемых им покупок:

  • группа X — наиболее лояльные заказчики, приобретают много и стабильно;
  • группа Y — менее стабильные покупатели;
  • группа Z — хаотичные, нестабильные покупатели.

При наложении результатов анализов ABC и XYZ становится возможен третий вид аналитики — BCG, когда клиентскую базу делят на 9 групп и на основании полученных данных выстраивают отношения с каждой их них.

Самая ценная группа — AX, самая нерентабельная — CZ. Также выделяют наиболее перспективную группу — AZ. Это заказчики, которые покупают много и неожиданно. С ними должны работать опытные менеджеры, чтобы раскрыть их потенциал и сделать постоянными клиентами.

Последний вид анализа клиентской базы направлен на изучение правильности расходования средств. В клиентской базе для этого выделяют три части:

  1. жизненно необходимые клиенты;
  2. необходимые;
  3. ненужные.

Цель — минимизировать расходы на последнюю группу.

Преимущества работы с аутсорсером

Применение системы аналитических методов требует серьезной профессиональной подготовки сотрудников, что может позволить себе далеко не каждая компания. Гораздо выгоднее нанять специалистов на условиях аутсорсинга, это позволит:

  • сэкономить время — сотрудники аутсорсера приступят к работе с клиентской базой, как только будут получены сведения и сформулирована цель проведения исследования;
  • сэкономить деньги на обучении персонала или введении в штат новых ставок;
  • получить объективные результаты от независимых экспертов.

Опытный аутсорсер с достаточной технической базой в состоянии гарантировать должное качество и результативность аналитических услуг. Стоимость работы оговаривается индивидуально с заказчиком.


Отзывы
Все отзывы
Комус online>
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365