- входящие линии
- горячие линии
- обработка обращений
- виртуальный секретарь
- анкетирование
- телефонные опросы
- актуализация базы
Цифровой контакт-центр для управления вашим клиентским сервисом
С 2010 года сопровождаем входящие и исходящие линии для компаний из
финансов и страхования, ритейла и e-commerce, FMCG, онлайн-сервисов,
медицины и социальных проектов, а также маркетинговых исследований.
Оставить заявку
4 собственных контакт-центра
1000 операторов
4,5 тыс. выполненных проектов
300 тыс. звонков в сутки
24/7/365
Что входит в «Цифровой КЦ»
Цифровой контакт-центр объединяет услуги контакт-центра и технологическую платформу в одном решении.
- единый АРМ
- CRM
- телефония
- база знаний
- алгоритмы операторов
- маршрутизация обращений
- контроль качества
- управление нагрузкой
- защищенный обмен данными
- единый стандарт обслуживания
- выше доступность линии
- меньше простоев операторов
- управляемый поток обращений
- устойчивое качество сервиса
Сервисный контур
Входящие линии
Единый сервис для приема входящих звонков: горячая линия 24/7/365, обработка обращений и виртуальный секретарь. Клиент дозванивается, запрос фиксируется, обращение доводится до результата по согласованному сценарию.
Оставить заявкуЧто входит в услугу
- Горячая линия 24/7/365 — прием звонков в заданном режиме, консультации по базе знаний, фиксация обращений.
- Прием и обработка обращений — регистрация запроса, классификация, проверка данных, передача в нужное подразделение по регламенту или закрытие обращения по правилам проекта.
- Виртуальный секретарь — прием звонков при занятости сотрудников, перевод на нужного специалиста, фиксация сообщения, оформление заявки на обратный звонок.
Результат для компании
Сервисный контур
Исходящие линии
Исходящие звонки под ключ: анкетирование, телефонные опросы и актуализация клиентской базы. Каждый контакт завершается зафиксированным результатом, данные подходят для работы в CRM и последующих коммуникаций.
Оставить заявкуЧто входит в услугу
- Анкетирование — сбор подтвержденных ответов по утвержденной анкете, фиксация данных в едином формате.
- Телефонный опрос — исследование мнений и клиентского опыта с фиксацией ответов и комментариев.
- Актуализация базы — обновление телефонов, e-mail, контактных лиц и статусов, приведение базы в порядок.
Результат для компании
Технологический контур
Единый АРМ
Единый АРМ объединяет телефонию, CRM-систему, базу знаний и алгоритмы операторов в одном рабочем пространстве. Оператор работает в одном интерфейсе, быстрее находит нужную информацию, соблюдает сценарий обслуживания и фиксирует результат без переключения между разными системами.
Оставить заявкуЧто обеспечивает
- единые стандарты обслуживания
- единая контрольная среда
- прозрачность действий оператора
- оперативное расширение рабочих мест
- удобство работы в одной системе
- дополнительные возможности для допродаж
Основные пользователи
Как устроен проект Цифрового контакт-центра
Сбор вводных и постановка цели проекта.
Согласование сценариев, регламентов и структуры статусов.
Настройка цифрового контура: телефония, CRM, база знаний, алгоритмы операторов.
Подготовка маршрутизации, правил обработки и контрольной среды.
Обучение операторов и тестовый запуск.
Запуск линий и контроль первых дней работы.
Сопровождение проекта и корректировки по качеству коммуникации и результатам.
Прозрачность и контроль результата
Что находится под контролем
- скорость ответа и доступность линии
- количество контактов и результаты по каждому обращению
- соблюдение сценария и стандартов общения
- качество коммуникации по записям разговоров
- параметры качества в непрерывном мониторинге
Какие инструменты используются
- запись, хранение и прослушивание разговоров
- модуль с чек-листами
- online-мониторинг параметров качества
- разграничение доступа по ролям
- автоматические перезвоны по пропущенным
- приоритизация по типам услуг
Технологии
AVAYA COMMUNICATION MANAGER
Система организации и маршрутизации информационных потоков.
NICE INTERACTION MANAGEMENT SYSTEM
Система контроля качества работы: запись, хранение и прослушивание разговоров.
NICE WORKFORCE MANAGEMENT
Система управления персоналом: прогноз нагрузки, расписание работы и управление сменой.
LINE24
Резервная система маршрутизации и обработки вызовов.
CRM Комус
Система управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами.
Отзывы клиентов
ООО «Чибо СНГ» (Tchibo)
«Подтвердила свой высочайший профессиональный статус, активность и компетентность в выполнении поставленных задач.»
Читать подробнееООО «МТ Финанс»
«Отмечаем высокий уровень подготовки персонала, доброжелательное и корректное отношение к нашим клиентам.»
Читать подробнееТехносила (ООО «Сервис-Трейд»)
«Благодаря высокой скорости работы специалистов и их нацеленности на результат нам удалось обеспечить оперативную и качественную обработку обращений наших клиентов.»
Читать подробнееMAGRAM (Market Research)
«Хочется особенно отметить добросовестную, быструю и слаженную работу сотрудников компании, демонстрирующую глубокое понимание поставленных задач.»
Читать подробнееЦИАН Медиа
«Их работа отвечает заданному уровню, выполняется качественно и строго в установленные сроки.»
Читать подробнееCirque du Soleil
«Компания позволяет решать вопросы качественно и быстро, сотрудники контакт-центра оперативно отвечают на возникающие вопросы.»
Читать подробнееНам доверяют
Крупные компании выбирают стабильный сервис, управляемые процессы и контроль качества коммуникации.
Оставьте заявку, чтобы подключить аутсорсинговый контакт-центр
Рассчитаем стоимость и предложим оптимальную схему работы под ваш поток обращений и требования к качеству.
Заявка отправлена
Спасибо! Мы получили вашу заявку и свяжемся с вами в ближайшее время.