01
Горячая линия
Многоканальный приём обращений, консультации по базе знаний, фиксация запросов и передача сложных случаев ответственным специалистам.
Услуги входящих звонков на аутсорсинге
Принимаем звонки, фиксируем заявки и передаём обращения в вашу систему. Горячая линия, приём заказов, виртуальный секретарь и служба поддержки работают по вашим сценариям, SLA и отчётности.
20+
лет опыта в аутсорсинговом клиентском сервисе
24/7
режим работы линии по согласованному графику
4,5 тыс.
проектов с операторами, супервизорами и отчётностью
Наши клиенты
Нам доверяют разные отрасли
Входящая линия подходит ритейлу, e-commerce, медицинским организациям, сервисным компаниям и B2B-командам с регулярным потоком обращений.
Что мы делаем
Какие входящие задачи берём на себя
Мы не просто отвечаем на звонки. Операторы работают по сценариям, фиксируют результат каждого контакта и передают данные туда, где ваша команда продолжает работу.
02
Приём заказов
Оператор уточняет состав заказа, контакты, адрес и сроки, затем передаёт заявку в CRM, почту, таблицу или другой согласованный канал.
03
Виртуальный секретарь
Живой голос принимает звонки, переводит срочные обращения, записывает клиентов и передаёт сообщения сотрудникам без найма администратора.
04
Служба поддержки
Первая линия закрывает типовые вопросы по базе знаний, а нестандартные ситуации передаёт по матрице эскалации с полной историей обращения.
05
Резервная линия на пики
Подключаем операторов на сезон, рекламную кампанию, акцию или аварийный всплеск, чтобы входящий поток не ломал основную команду.
06
Обработка обращений
Фиксируем обращения из звонков и смежных каналов, классифицируем темы, контролируем статусы и готовим отчёты для руководителей.
Зачем это нужно
Что меняется после подключения линии
Сравните типовые проблемы входящего потока с тем, как они закрываются при внешней линии с операторами, супервизором и прозрачной отчётностью.
Клиенты не дозваниваются в часы пик
Масштабируем команду под нагрузку и контролируем скорость ответа по SLA
Заявки теряются между звонком и CRM
Каждое обращение фиксируется и передаётся по согласованному регламенту
Штатная команда перегружена типовыми вопросами
Операторы закрывают первую линию, а сотрудники занимаются профильными задачами
Нет приёма вечером, ночью или в выходные
Настраиваем режим 8/5, 12/7, 24/7 или отдельные окна под вашу задачу
Руководитель не видит качество разговоров
Доступны записи, отчёты, контроль чек-листов и работа супервизора
Найм операторов нужен только на сезон
Подключаем внешний ресурс на нужный период без расширения постоянного штата
Ценообразование
От чего зависит стоимость входящей линии
Цена зависит от нагрузки и сложности сценария. После короткого брифа предложим формат запуска, режим работы и ориентир по бюджету.
Расчёт собирается под вашу фактическую нагрузку: без лишних смен, операторов и интеграций, которые не нужны на старте.
01
Нагрузка
Объём звонков
Смотрим количество обращений в сутки, среднюю длительность разговора и распределение нагрузки по часам.
02
График
Режим работы
Будни, вечера, выходные, круглосуточная линия или отдельные окна на сезонные и рекламные пики.
03
Сценарии
Сложность диалогов
Учитываем число тем, глубину консультаций, правила фиксации заявок и матрицу эскалации.
04
Знания
База знаний
Влияет объём материалов, частота обновлений, требования к обучению и проверке операторов перед запуском.
05
Данные
Интеграции
Передача заявок в CRM, почту, таблицы или API, а также формат записей разговоров и отчётности.
06
Контроль
SLA и качество
Скорость ответа, допустимый процент пропущенных, контроль чек-листов и работа супервизора.
Опишите поток звонков, график и задачу операторов — подготовим понятный расчёт под вашу входящую линию.
Рассчитать стоимостьДанные и отчётность
Интеграции, контроль и прозрачный результат
Вся цепочка обращения фиксируется: кто позвонил, с каким вопросом, что ответил оператор, куда передана заявка и в каком статусе она находится.
Передача заявок
Передаём обращения в Битрикс24, amoCRM, вашу CRM, почту, таблицу или другой согласованный канал.
Записи разговоров
Все звонки записываются. Можно проверять качество, разбирать спорные ситуации и обучать команду на реальных примерах.
Скорость ответа
Настраиваем показатели доступности линии, скорость ответа, допустимый процент пропущенных и отчётность по SLA.
Интеграции
Подключаем API, вебхуки или файловый обмен, если обращения должны сразу попадать в вашу инфраструктуру.
Контроль качества
Супервизор слушает звонки по чек-листам, отслеживает отклонения и корректирует сценарии по данным.
Гибкая нагрузка
Количество операторов меняется под сезонность, акции, выходные, ночные часы и неожиданные всплески обращений.
Процесс
Как запускаем входящую линию
Передать звонки внешней команде проще, когда этапы понятны. Мы согласуем сценарии, обучаем операторов и запускаем линию с контролем первых обращений.
1
Бриф и карта обращений
Изучаем объём звонков, график, типы вопросов, текущие потери и желаемый результат
2
Сценарии и база знаний
Готовим скрипты, ответы, правила фиксации заявок и матрицу эскалации
3
Телефония и интеграции
Настраиваем маршрутизацию, номера, CRM, таблицы, почту или API
4
Обучение операторов
Проводим обучение, тестовые звонки и корректируем сценарии до запуска
5
Запуск и контроль
Стартуем линию, слушаем первые звонки, отслеживаем SLA и готовим отчёты
Управление качеством
Что контролируем на проекте
Контроль встроен в работу линии с первого дня: звонки не просто принимаются, а измеряются по понятным для бизнеса показателям.
SLA
Доступность линии
Отслеживаем скорость ответа, пропущенные звонки, длительность ожидания и нагрузку по дням, часам и темам обращений.
Скрипты
Соблюдение сценария
Проверяем, как операторы приветствуют клиента, уточняют данные, фиксируют результат и корректно завершают разговор.
Отчёты
Ежедневная аналитика
Показываем темы обращений, результаты звонков, статусы заявок, проблемные места и предложения по улучшению сценария.
Нужна стабильная входящая линия?
Опишите поток звонков, график и задачу — предложим схему запуска и оценим стоимость.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как быстро можно запустить входящую линию?
Обычно запуск занимает 1-5 рабочих дней. Срок зависит от сложности сценариев, объёма базы знаний, интеграций и требований к отчётности. Срочные проекты можно стартовать по упрощённому регламенту.
Сколько стоит обработка входящих звонков?
Стоимость рассчитывается индивидуально. Влияют объём звонков, график работы, число операторов, сложность сценария, интеграции с CRM и требования по SLA. После короткого брифа присылаем ориентир по бюджету.
Можно ли подключить операторов только на часы пик?
Да. Можно подключить линию на часы пик, выходные, ночное время, рекламную кампанию, сезон или аварийный всплеск. Формат и оплату фиксируем до запуска.
Как операторы узнают наш продукт?
Мы вместе готовим сценарий, базу знаний и правила эскалации. Операторы проходят обучение, тестовые звонки и допускаются к линии после проверки качества ответов.
Можно ли передавать заявки в нашу CRM?
Да. Передаём данные в Битрикс24, amoCRM, вашу CRM, Google Sheets, Excel, электронную почту или через API. Формат передачи фиксируется на старте проекта.
Как контролируется качество работы операторов?
Каждый разговор записывается. Супервизор прослушивает звонки по чек-листам, контролирует соблюдение сценария и передаёт в отчётах показатели по нагрузке, качеству и результатам.
Чем входящая линия отличается от горячей линии?
Горячая линия — один из форматов входящей линии, чаще для консультаций, поддержки и обработки жалоб. Входящая линия шире: она включает приём заказов, виртуального секретаря, поддержку и резервный канал на пики.
Рассчитать входящую линию
Расскажите о потоке звонков, задаче и графике — предложим формат запуска и ориентир по стоимости.
Заявка отправлена
Спасибо! Мы получили вашу заявку и свяжемся с вами в ближайшее время.