Медицинские организации Горячая линия Запись и информирование

Колл-центр для медицинских организаций

Берём на себя поток звонков и обращений медицинской организации: отвечаем пациентам, записываем на приём, напоминаем о визитах.

Рассчитать проект Что входит в услугу

20+ лет опыта работы с медицинскими организациями

24/7 поддержка пациентов по согласованному графику

Инвитро ФМБА, Вся Медицина и другие медицинские клиенты

Бесплатный расчёт

Оставить заявку

Опишите поток обращений и задачи операторов — подберём формат работы и рассчитаем стоимость.

Нажимая на кнопку «Получить расчёт стоимости», я даю Согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с Политикой обработки персональных данных.

Наши клиенты

Нам доверяют

Среди наших клиентов — Инвитро, ФМБА и другие медицинские организации с высокими требованиями к качеству обслуживания.

Что мы делаем

Какие задачи берём на себя

Пациент быстро получает ответ и остаётся в контуре вашей клиники. Мы снимаем нагрузку с регистратуры и принимаем каждый звонок по вашим сценариям.

Приём входящих звонков

Пациенты получают ответ по режиму работы, услугам, адресам и подготовке к визиту. Типовые вопросы закрываются операторами — без нагрузки на регистратуру.

Запись и подтверждение визитов

Оператор фиксирует заявку на приём и передаёт данные по регламенту — в МИС, расписание или другой согласованный канал.

Напоминания пациентам

Исходящие звонки, SMS или e-mail перед визитом по согласованным сценариям. Снижают количество неявок и помогают пациенту подготовиться.

Горячая линия

Отдельная линия для пиковой нагрузки: акции, изменения расписания, диспансеризация. Масштабируем команду под план без расширения штата.

Опросы и обратная связь

NPS и CSI по пациентскому опыту, причины отказов, оценка качества. Результаты — в отчёте по согласованной форме и периодичности.

Исходящее информирование

Профилактические осмотры, готовность документов, изменения графика. Сценарии согласовываются до запуска кампании.

Зачем это нужно

Что изменится для медицинской организации

Вот что происходит до подключения контакт-центра — и что меняется после.

Пациент не может дозвониться в часы пиковой нагрузки

✓

Масштабируем команду под нагрузку: пиковые часы, акции, диспансеризация

Регистратура перегружена типовыми вопросами

✓

Операторы отвечают на стандартные обращения — персонал занимается приёмом

Высокий процент неявок на приём

✓

Исходящие напоминания перед визитом по согласованному сценарию

Причины отказа пациентов остаются без анализа

✓

Опросы NPS/CSI и фиксация причин отказа в отчёте

Заявки теряются на пути в МИС

✓

Обращения фиксируются и передаются по регламенту заказчика

Руководитель не видит полной картины по обращениям

✓

Ежедневные отчёты по темам, нагрузке, результатам и качеству разговоров

Ценообразование

От чего зависит стоимость медицинского колл-центра

Стоимость зависит от параметров вашего проекта. После короткого брифа рассчитаем стоимость и предложим оптимальный формат.

График работы линии

Объём входящих звонков

Количество сценариев

Исходящие задачи

Интеграция с МИС или CRM

Формат передачи данных

Отчётность и контроль качества

Обучение операторов

Опишите поток обращений и задачи операторов — предложим формат запуска и расчёт стоимости.

Рассчитать стоимость

Данные и отчётность

Интеграции, передача данных и контроль

Руководитель медицинской организации видит: куда ушли заявки, что передано пациентам, как работала линия в пиковые часы. Вся цепочка зафиксирована.

📋

Передача заявок

Обращения фиксируются и передаются в CRM, МИС, расписание, почту или таблицу по формату заказчика.

🎙️

Записи разговоров

Все звонки записываются. Заказчик может прослушивать записи и проверять соблюдение сценариев в любой момент.

📊

Отчётность

Ежедневная или еженедельная статистика по темам звонков, результатам записи, пропущенным и качеству.

🔀

Эскалация вопросов

Профильные медицинские вопросы передаются специалистам заказчика по согласованной матрице эскалации.

🔍

Контроль качества

Мониторинг разговоров, оценка соответствия сценариям, выявление отклонений. Результаты — в отчётах.

📈

Гибкая нагрузка

Линия масштабируется под сезонность, акции, диспансеризацию без найма временного персонала.

Процесс

Как запускаем

От первой встречи до запуска — понятные этапы. Вы знаете, что происходит на каждом шаге и когда линия заработает.

Бриф и карта обращений

Изучаем специфику: типы запросов, режим работы, приоритетные сценарии

Сценарии и эскалация

Разрабатываем скрипты и согласовываем матрицу: что оператор решает сам

Обучение операторов

Изучают специфику организации, типичные вопросы пациентов, правила записи

Настройка каналов

Согласовываем интеграцию с МИС, форматы отчётности и передачу заявок

Запуск и контроль

Пилот, прослушивание звонков, корректировка. Затем — рабочий режим с отчётами

Доверие и безопасность

Конфиденциальность и 152-ФЗ

Пациенты передают вам персональные данные в момент записи. Мы понимаем эту ответственность — и работаем именно так.

152-ФЗ

Персональные данные

Персональные данные пациентов обрабатываются в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных». Операторы работают только с данными, предусмотренными договором.

Регламент

Работа по скриптам

Операторы действуют строго в рамках согласованных сценариев. Доступ к данным настраивается по регламенту конкретного проекта.

Эскалация

Записи и передача

Звонки записываются для контроля качества. Сложные медицинские вопросы передаются специалистам заказчика по согласованной матрице эскалации.

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Можно ли подключить операторов только на часы пик?

Да. Мы работаем по гибкому графику — выделяем ресурс в пиковые часы, выходные или в периоды повышенной нагрузки: акции, диспансеризация, сезонные кампании. Формат обсуждаем на брифинге.

Как операторы записывают пациентов и куда передают данные?

Операторы фиксируют заявку по согласованному сценарию и передают данные по регламенту заказчика — в МИС, расписание, CRM, по почте или в таблицу. Формат передачи данных определяется до запуска.

Можно ли передавать обращения в CRM или медицинскую информационную систему?

Да. Мы работаем с системами заказчика по согласованному API или файловому формату. Конкретный способ интеграции обсуждаем на этапе брифа с учётом вашей инфраструктуры.

Что происходит со сложными медицинскими вопросами?

Операторы работают только в рамках согласованных сценариев и работают по согласованным сценариям, а сложные медицинские вопросы передают специалистам заказчика по матрице эскалации. Сложные вопросы передаются специалистам заказчика по заранее согласованной матрице эскалации.

Можно ли делать исходящие напоминания о визите?

Да. Исходящие напоминания по телефону, SMS или e-mail входят в стандартный набор услуг. Сценарий, временной интервал до визита и правила отказа согласовываются заранее.

Как контролируется качество разговоров?

Все звонки записываются. Заказчик может прослушивать записи в любой момент. Мы ведём мониторинг разговоров на соответствие скриптам и отражаем результаты в отчётах.

От чего зависит стоимость медицинского колл-центра?

Стоимость зависит от графика линии, объёма обращений, количества сценариев, наличия исходящих задач, интеграций и требований к отчётности. Оставьте заявку — рассчитаем после короткого брифа.

Как соблюдается конфиденциальность и 152-ФЗ?

Персональные данные пациентов обрабатываются в соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных». Операторы работают только с согласованными данными в рамках подписанного договора.

Отзывы клиентов

ООО «Чибо СНГ» (Tchibo)

FMCG и ритейл Горячая линия, входящие вызовы

«Подтвердила свой высочайший профессиональный статус, активность и компетентность в выполнении поставленных задач.»

Читать подробнее

ООО «МТ Финанс»

Финансы Контакт-центр, клиентская поддержка

«Отмечаем высокий уровень подготовки персонала, доброжелательное и корректное отношение к нашим клиентам.»

Читать подробнее

Техносила (ООО «Сервис-Трейд»)

Ритейл Горячая линия, телемаркетинг

«Благодаря высокой скорости работы специалистов и их нацеленности на результат нам удалось обеспечить оперативную и качественную обработку обращений наших клиентов.»

Читать подробнее