Контакт
Дополнительно
Все вопросы Все отзывы
Комус online
  • 850 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365

Горячая линия. Этапы сотрудничества – Комус Контакт

I этап. На первом этапе происходит создание технического задания для контакт-центра. Заказчик формирует бриф по образцу, предоставленному контакт-центром, либо предоставляет ТЗ в собственном формате. В ТЗ входит информация о графике работы линии, телефонных номерах, задействованных в ней, инструкции для операторов и др. После обоюдного согласования технического задания, стороны переходят ко второму этапу.

II этап. На данном этапе специалисты контакт-центра пишут финальный вариант сценария работы операторов (согласно техническому заданию) и осуществляют технические настройки по проекту (выделение телефонного номера под проект, настройка переадресации, настройка удаленного доступа к CRM заказчика, если проект подразумевает подобный доступ и др.).

III этап. Когда все технические приготовления завершены, происходит обучение операторов под проект (при необходимости – заказчиком или в присутствии заказчика) и наступает этап тестирования. Заказчик звонит на номера горячей линии и проверяет правильность настройки голосового приветствия, уровень подготовки операторов, согласованность в предоставлении отчетности и др. Если тестирование прошло успешно, проект переходит к следующему этапу.

IV этап. Рабочий режим. Контакт-центр работает, согласно всем инструкциям, отчитываясь перед Заказчиком. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.



Воспользуйтесь услугой «Для сферы услуг» контакт-центра «Комус»

Пример аудиозаписи разговора оператора в отчёте.


Наталья Скворцова
Наталья Скворцова - оператор
Елена Илюшина
Елена Илюшина - оператор
Ольга Воронова
Ольга Воронова - оператор
Юлия Фокина
Юлия Фокина - оператор
Николай Архипов
Николай Архипов - оператор
Вопросы
Как происходит увеличение мощности КЦ?
Масштабируемость достигается при помощи:
  • гибкой системы планирования ресурсов;
  • единой информационно-технической платформы на разных площадках, которая позволяет распределить проект между нашими контакт-центрами;
  • оперативного набора сотрудников из кадрового резерва.
Регламентируются ли показатели качества работы?
В «Комус Контакт» есть собственная Группа мониторинга обслуживания, которая на ежемесячной основе прослушивает выборочные записи всего штат операторов и производит оценку по установленным чек-листам. В отдельных случаях мы проводим калибровку чек-листов по требования Заказчика под конкретный проект.

Также каждый старший оператор (супервизор) проводит оценку переговоров операторов своей группы и участвует в корректировке, совместно с тренинг-менеджером и менеджером проектов.

Все условия работы обсуждаются с Менеджером по развитию на этапе переговоров и закрепляются в договоре и его приложениях, также в договоре указываются точки контроля для прозрачности результатов работы операторов: записи разговоров, отчеты из CRM-системы, отчеты по звонкам.
Можно ли мне будет проконтролировать работу операторов?
Безусловно! В вашем распоряжении разные инструменты контроля:

  • ежедневные, еженедельные, ежемесячные отчеты о работе операторов;
  • возможность прослушивать записи телефонных диалогов;
  • статистика по совершению и приему звонков;
  • оценочные чек-листы;
  • тестовые звонки.
Все вопросы
Комус Контакт
  • 1000 операторов онлайн
  • 300 000 звонков в сутки
  • 24/7/365
× Заявка на услугу

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Заказать звонок

captcha

*

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.

× Хотите узнать, как увеличить свою прибыль min в 2 раза при помощи колл-центра?

Если интересно, заполните форму и наш менеджер свяжется с Вами.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности.